Pandemiczne doświadczenia klientów wg raportu KPMG

 

Po raz kolejny przytaczam wnioski z raportu KPMG, tym razem to edycja 2020 w nowej pandemicznej rzeczywistości.

Według autorów raportu najlepiej oceniono wysiłki marek podejmowane w obszarze Czasu i Wysiłku:

"Analizując działania podejmowane przez marki w odpowiedzi na pierwszą falę pandemii widzimy, że upraszczanie procesów, i oszczędność czasu klientów stanowiły jeden z kluczowych elementów działań antykryzysowych. Z perspektywy klienta, takie działania z jednej strony pozwalają oszczędzić czas na zbędne formalności (np. akceptowanie elektronicznych form dokumentów), z drugiej podnoszą bezpieczeństwo (np. skrócenie kolejek)"

Za to najbardziej urósł filar oparty na klienckich Oczekiwaniach i według autorów to:

"Dobry sygnał w czasie reagowania na sytuację kryzysową. Respondenci docenili wysiłki marek mające na celu aktywną komunikację i bieżące zarządzanie oczekiwaniami w warunkach dużej zmienności w otoczeniu rynkowym."

Skłonność do polecania marek konsumenci opierają na Personalizacji i Wiarygodności doceniając jak firmy przedkładają ponad swój zysk dobro klientów i pracowników oraz aspekt dostosowania do ich osobistych okoliczności.

W nowych warunkach najbardziej zyskały branże handlu spożywczego i logistyki, a najbardziej straciła branża podróżnicza.

Ponad jedna trzecia klientów doceniła możliwości cyfrowego kanałów kontaktu, a z pośród nich 91% deklaruje, że po pandemii dalej będzie korzystać z tych form zakupów, ale jednocześnie 51% zastrzega, że obecnie ogranicza się tylko do niezbędnych zakupów.

Inne docenione przez klientów elementy budujące zaufanie do marek to między innymi wsparcie dla lokalnych społeczności, stosunek do środowiska czy podejście do pracowników.

W raporcie pojawia sie także próba opisanie nowego typu konsumenta "po-pandemicznego" czyli Klienta 5.0, którego charakteryzują następujące cechy/wymiary:

Tak więc, uwaga Marketerzy, nadchodzi Klient 5.0 i wraz z nim Marketing 5.0!

W raporcie "CX Drivers" autorzy przeanalizowali doświadczenia polskich klientów na kluczowych etapach ich kontaktu z usługą w dziewięciu branżach: bankowej, telekomunikacyjnej, transportu miejskiego, rozrywki, aplikacji sieci handlowych, e-commerce, usług medycznych, ubezpieczeń oraz usług kurierskich.

Badacze z Deloitte Digital wyodrębnili cztery etapy tej relacji (poszukiwanie ofert/informacji, rozpoczynanie korzystania z usługi i/lub usługodawcy, korzystanie z usług na co dzień oraz składanie reklamacji, przekazanie uwag dotyczących usług), które są powtarzalne w trakcie jej trwania, niezależnie od branży. Takie podejście umożliwiło zestawienie i porównanie ze sobą analizowanych branż oraz zrozumienie mechanizmów kształtowania się doświadczeń klienta podczas jego Customer Journey.

Krótko podsumowując (cyt. z raportu)

O najlepszych doświadczeniach decydują:

- szybkość, łatwość, wygoda

- niezawodność

-poczucie "zaopiekowania".

Nowy raport KPMG "CX głównym celem transformacji biznesowej"

Raporty KPMG śledzę od samego początku. Traktuje je jako element polskiego "krajobrazu CX", a ich kolejne edycje pozwalają ten pejzaż aktualizować.

O poprzedniej edycji raportu pisałem tutaj, dzisiaj więc tylko krótko o głównych wnioskach z bieżącego raportu oraz o najważniejszych różnicach i zmianach pomiędzy kolejnymi falami badan.

Kluczowe wnioski (cyt. z raportu):

• personalizacja i wiarygodność to dwa filary mające największy wpływ na skłonność klientów do polecenia marki
•  klienci kolejny rok ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki - wskaźnik Customer Experience Excellence zanotował wzrost o 3,5%
• branża pozaspożywczego handlu detalicznego liderem zestawienia - 7 z 10 najwyżej ocenionych marek należy do tego sektora
• czas i wysiłek to filar osiągający najwyższą ocenę ze wszystkich filarów - jest to również najwyżej oceniony wskaźnik dla 7 marek z Top10
• cyfrowe marki stanowią już 13% najwyżej ocenianych marek
• w zestawieniu branż największy wzrost odnotował sektor bankowy, zaś największy spadek sektor telekomunikacyjny
• personalizacja jest dziś najważniejszym filarem, a jej waga będzie dodatkowo wzrastać ze względu na tren jakim jest hiperpersonalizacja
• istniej bardzo silny związek między CX a Employee Experience, rynkowi liderzy osiągają wysokie wyniki w obu tych obszarach
• świadome wykorzystanie nowych technologii będzie tworzyło przewagę w obszarze CX (AI, ML, Bots, D&A)
• Seamless Digital Experience - metoda na efektywny biznesowo i pożądany przez klientów CX
• Agile CX Transformation - szybka reakcja, prototypowanie, CX oparty na danych, podejście cross-funkcjonalne
• filar empatii może stać się wyróżnikiem w cyfrowym świecie.

Zmiany w poszczególnych falach badań najlepiej oddaje infografika z raportu:

Na koniec Top5 polskich marek, które osiągnęły najwyższe wartości wskaźnika Customer Experience Excellence:

1. iSpot
2. Pandora
3. Hilton ex aequo z W.Kruk
4. Nike ex aequo z Swarovski
5. Bank Millennium ex aequo z Spotify i Ziaja

W pierwszej dziesiątce nie ma żadnego e-commercu, hipermarketu czy telekomu, czyli branż które moim zdaniem powinny być wzorem doskonałego CX.

CX vs RODO

Jak nowe regulacje o ochronie danych osobowych wpływają na doświadczenia klientów?

Jeszcze przed obowiązywaniem RODO większość klientów deklarowała, że wycofuje lub planuje wycofanie udzielonych zgód na przetwarzanie danych osobowych, a im wyższe wykształcenie polskich respondentów, tym częściej wycofywana jest zgoda marketingowa.

Uzyskanie czy utrzymanie zgody to ważny krok, jednak nie mniej ważne jest zadbanie o to, aby klienci pozostali przy tej decyzji, w szczególności poprzez dostarczanie dostosowanych do ich potrzeb informacji i korzyści. 

Firmy muszą stać się dla konsumentów zaufanym partnerem oferującym z jednej strony bezpieczeństwo i transparentność, a z drugiej – jasno określone korzyści dla klienta. Marki będą musiały odpowiedzieć sobie na pytanie, jakich danych naprawdę potrzebują na każdym etapie Customer Journey i co mogą w zamian zaoferować.

Niektórzy usługodawcy wykorzystali to jako szansę do stworzenia angażujących infografik, krótkich filmów czy prezentacji edukujących klientów o prawie do prywatności i budujących wizerunek transparentnej organizacji.

Głównym powodem deklarowanym w badaniu KPMG przez polskich konsumentów do udzielenia zgody marketingowej są co prawda w pierwszej kolejności korzyści finansowe (takie jak dodatkowe zniżki, rabaty czy udział w programie lojalnościowym), to na drugim miejscu w zestawieniu czynników motywujących do pozostawienia danych znalazły się aspekty związane z Customer Experience – większa wygoda w korzystaniu z produktu czy usługi (np. uproszczone płatności czy logowanie) i trafniejsza personalizacja ofert czy rekomendacji.

W polskich realiach najlepiej radzą sobie z tym usługodawcy bankowi i medyczni, średnio sektor handlowy, a najgorzej branża turystyczna i dilerzy samochodowi.

RODO to nie tylko wyzwanie ale i szansa dla marek, które mogą budować komunikację z Klientami opartą na zaufaniu i zrozumieniu ich indywidualnych potrzeb.

Mistrzostwa brandingowe

Na zaproszenie miesięcznika Marketing w Praktyce napisałem kilka słów bawiąc się w komentatora "Mistrzostw Brandingowych", czyli współzawodnictwa nie konkretnych marek, ale elementów które markę budują.

Idea wydawnictwa była taka: poproszono dziesięciu ekspertów aby w formie głosowania wraz z uzasadnieniami wybierali z dziesięciu zaproponowanych elementów te najważniejsze.

Do rywalizacji stanęły takie elementy zestawione w pary:

• nazwa/logo/design wizualny vs repetition/zasięg/widoczność
• dystrybucja/dostępność zakupowa vs customer service
• komunikacja vs zaufanie
• impresja (wrażenia klientów)/spójność vs benefity
• cena vs jakość.

Miesięcznik do kupienia, a poniżej moje komentarze do rund kwalifikacyjnych i finałowej trójki.

NAZWA/LOGO/DESIGN WIZUALNY kontra REPETITION/ZASIĘG/WIDOCZNOŚĆ

Moje pierwsze wrażenie w ocenie tej pary było jednoznaczne i nie pozostawiało wątpliwości. Jak można porównywać “sztukę z techniką”, “esencję z obecnością”, “magię z mieczem”:) czy “karnawał z postem”? To jakby porównywać “co?” z “jak?”. Nie można mówić o marce bez jej nazwy (namingu), grafiki (brandingu) i tożsamości.

Zawsze traktowałem marki jak odrębne byty, żywe organizmy, po prostu jak ludzi: z ich cechami charakteru, zaletami i wadami, z ich OSOBOWOŚCIĄ. Czy to w kontekście podstawowych wymiarów: szczerości, emocji, kompetencji, wyrafinowania i ostrości (Aaker) czy w wielowymiarowej matrycy relacji między nadawcą a odbiorcą, między cechami zewnętrznymi a wewnętrznymi (Kapferer), czy wreszcie w tropieniu jej archetypów typu mędrzec, bohater, władca, buntownik (Jung).

Potem przyszła refleksja: czy jedno może istnieć bez drugiego? Czy możemy korzystać z mapy, pełni zachwytu nad wspaniałością znaków, symboli i kolorów nie znając ich znaczenia opisanego w legendzie planu? Czy bez osadzenia w pewnym środowisku i kontekście medialnym, czyli bez powtarzalności, zasięgu i widoczności nawet najlepiej opowiedziana marka, z wyraźną osobowością wybroni się sama? Tak. Ja jednak stawiam na nazwę, logo i design.

IMPRESJA (WRAŻENIA KLIENTÓW)/SPÓJNOŚĆ kontra JAKOŚĆ

Kluczem do wyboru w tej parze jest element SPÓJNOŚCI. Budowania wrażeń klienta nie można zacząć, na przykład na etapie brand experience, aby następnie nie kontynuować ich w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Na potrzeby wyzwań nowoczesnego podejścia do Customer Experience(CX) trzeba zredefiniować popularne przysłowie “Nie będziesz miał drugiej szansy by zrobić pierwsze wrażenie” na “Każde wrażenie musi być najlepsze”.

W przeciwieństwie do tradycyjnie pojmowanej “jakości”, czyli spełnienia pewnych parametrów czy określonej specyfikacji, wrażenia i doświadczenia klienta muszą być wciąż modyfikowane i dostosowywane do zmieniających się wymagań. To ciągłe zaskakiwanie jest wpisane w filozofię CX i dobrze oddaje to cytat jednego z guru branży, Bernda Schmitta “Satysfakcja to dawanie klientowi tego czego chce, zadowolenie to dawanie mu czegoś więcej, czegoś czego się nie spodziewał”.  

Firmy zarządzające Customer Experience mają szansę tworzyć i monitorować konkretne wartości i parametry m.in. wartość marki, zadowolenie i lojalność klientów, a w efekcie mieć więcej wartościowych klientów, mniej wypowiedzeń i dłuższe umowy.

PODSUMOWANIE - TOP 3 - #1 ZAUFANIE, #2 DYSTRYBUCJA/DOSTĘPNOŚĆ, #3 IMPRESJA/WRAŻENIA/SPÓJNOŚĆ

Finałowy Top 3 z jednej strony jest “rozważny” a z drugiej “romantyczny”:).

Element rozważny to pragmatyczne i praktyczne miejsce drugie: czyli DYSTRYBUCJA/DOSTĘPNOŚĆ. Trudno wyobrazić sobie nawet najbardziej ukochaną markę, której po prostu nie mogę kupić, z której nie mogę korzystać kiedy chcę i ile chcę. Każdy z nas w swoim życiu Marketera i Klienta na pewno doznał tego ogromnego rozczarowania, kiedy na swojej ścieżce zakupowej pojawił się komunikat “produkt niedostępny”, nieważne czy to bilet kolejowy, ulubiony napój czy film na platformie streamingowej.

Romantyczne jest to jak wysoko oceniliśmy ZAUFANIE, jeden z najtrudniej mierzalnych wskaźników marki. ZAUFANIE to według mnie mieszanka satysfakcji, lojalności i rekomendacji. Na ścieżce zakupowej Marketingu 4.0, Philip Kotler umieszcza orędownictwo marki na samym końcu procesu zakupowego, jako jego ukoronowanie.

Mój faworyt na podium to IMPRESJA (WRAŻENIA KLIENTÓW)/SPÓJNOŚĆ czyli CUSTOMER EXPERIENCE. Jest idealną mieszanką podejścia instynktownego i praktycznego. Z jednej strony zbudowana na “tym czymś” co najtrudniej zmierzyć i co często bywa ulotne, a z drugiej oparta na konsekwencji w procesach i pomiarach.

Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.3)

Dzisiaj trendy CX z perspektywy dostawcy bardzo ważnego narzędzia do analizowania doświadczeń użytkownika - Hotjar.
Hotjar swoje obserwacje oparł na badaniu opinii ponad 2000 specjalistów CX z USA, Kanady, Wielkiej Brytanii i Australii. Badacze podzielili respondentów na cztery grupy:

• Ignoranci (10%) - nie zauważają i nie wdrażają CX,
• Początkujący (40%) - zauważają, ale nie mają strategii CX,
• Kompetentni (38%) - zauważają, planują i wdrażają CX,
• Dojrzali (12%) - do tego co robią Kompetentni dokładają CX jako "rdzeń firmy".

Pięć najważniejszych trendów na ten rok wg badania "State of Customer Experience 2019":

1. Zadowolenie ważniejsze od pieniędzy - Kompetentni i Dojrzali przykładają do najlepszych doświadczeń obecnych klientów większą wagę niż do pozyskiwania nowych czy wzrostu sprzedaży i przychodów(!).

2. Stara szkoła rządzi - im bardziej klientocentryczna firma tym większą wagę przykłada do bezpośrednich rozmów z Klientami (VOC), badań rynkowych czy zarządzania talentami w firmie, mniej nacisku kładąc na rozwiązania typu Chatboty, Sztuczna Inteligencja (AI) czy VR/AR.

3. Bez feedbacku nie ma strategii - równie ważne jak opinie klientów jest odpowiednie korzystanie z danych (Big Data) oraz czerpanie z najlepszych praktyk rynkowych.

4. Inwestuj w ludzi - niezależnie czy jesteś CX-owym ignorantem czy wyjadaczem brak wiedzy i szkoleń pracowników będzie największą przeszkodą w zapewnieniu doskonałych doświadczeń Twoich Klientów.

5. Nie pozwól czekać Klientom - nieważne czy to zapytanie o cenę produktu, techniczny szczegół usługi czy reklamacja - nie możesz sobie pozwolić na frustracje Klientów z powodu oczekiwania na Twoją reakcję.

Więcej o badaniu Hotjar przeczytasz tutaj: https://www.hotjar.com/blog/customer-experience?utm_source=Facebook&utm_campaign=Blog_Facebook_CustomerExperiences&utm_medium=display#top5

Jakość obsługi równie ważna jak produkt - raport Salesforce

[opracowanie wg informacji prasowej Saleseforce]

W najnowszej edycji raportu "State of Marketing 2019" firma Salesforce przebadała 4100 szefów marketingu z Europy Zachodniej, Ameryki Północnej i Południowej oraz Azji. Respondenci wywodzili się z firm działających w sektorach B2B i B2C. Nie wszyscy z nich byli użytkownikami rozwiązań Salesforce. Badane firmy zostały podzielone na 3 grupy według efektywności działań zespołu marketingu:

1. high performers (16%) to firmy w pełni usatysfakcjonowane ze swoich działań oraz zwrotu z inwestycji w marketing,
2. under performers (15%) – firmy niezadowolone ze swoich działań;
3. moderate performers (69%) – firmy opiniujące swoje działania jako przeciętne na tle swoich branż.

Główne wnioski:

• marketing jako jedyna funkcja w firmie może całościowo ogarnąć wszystkie punkty kontaktu przedsiębiorstwa z otoczeniem. Ze względu na charakter pełnionej funkcji nie zrobi tego w sposób właściwy ani dział obsługi klienta, ani sprzedaż - w niemal połowie firm to marketerzy odpowiadają za CX, a wśród high performers to już 54%;
• utrzymanie w ryzach przepływu informacji, szybkie przetwarzanie, właściwa reakcja i utrzymanie spójności w komunikacji są kluczowe z punktu widzenia klienta. Firmy, które posiądą doskonałość na tym polu, wygrają z resztą rynku – poprzez umiejętne zarządzanie customer experience;
• marketing coraz częściej odpowiada za integrację całej ścieżki zakupowej klientów poprzez synchronizowanie rozwiązań z obszaru e-commerce, social media, poczty elektronicznej i innych kanałów kontaktu (social media, e-mail marketing, reklama internetowa, maile transakcyjne);

Jakie działania podejmuje Marketing dla zapewnienia najlepszego CX?

Pozostałe ciekawe liczby:

• Aż 80% klientów twierdzi, że doświadczenia z kontaktu z firmą są równie ważne jak jakość jej produktów i usług. Tyle samo klientów chce być traktowanych w sposób indywidualny.
• 84% klientów w interakcji z firmą chce czuć się jak osoba, a nie liczba.
• 47% szefów marketingu twierdzi, że ma całkowicie zunifikowane dane dotyczące swoich klientów, a 49% że zapewnia doświadczenia dopasowane do oczekiwań klientów.
• Ponad połowa (53%) zespołów marketingowych łączy swoje cele z celami działów obsługi klienta. 52% z działami sprzedaży.
• Działy marketingu korzystają z co najmniej trzech narzędzi do integracji danych opisujących klientów. Najczęściej używanym do tego celu oprogramowaniem są platformy do zarządzania danymi (DMP). 76% ich użytkowników wykorzystuje je do identyfikacji klientów.
• 56% firm o najlepszych wynikach (high performers) aktywnie mapuje „podróż klienta” (historia relacji i współpracy).

Pełna wersja raportu:  
c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/datasheets/salesforce-research-fifth-edition-state-of-marketing.pdf

Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.2)

Jeden z największych ośrodków badawczych na świecie, specjalizujący się w sektorze technologicznym, amerykański Forrester tak przewiduje rozwój CX w nadchodzącym roku:

1. Stagnacja jakości CX spowoduje krótkie destrukcyjne wojny cenowe - firmy (ok. 20%) będą zamiast poprawiać jakość (produktu i obsługi) stawiać na obniżki cen - w efekcie stracą potencjał wzrostu CX i będą musiały nadrobić te zaległości

2. Nacisk na efektywność transformacji CX - procesy transformacyjne są skomplikowane, kosztowne i długotrwałe - w efekcie aby CX miało zwrot z inwestycji musi być lepiej opomiarowane i wciąż udowadniać swój wysoki priorytet w planach inwestycyjnych

3. Otwierają się nowe perspektywy na rynku ekspertów CX - w 2019 firmy którym zależy na CX będą chronić i pielęgnować specjalistów - inaczej uciekną do konkurencji, która będzie w stanie zaproponować lepsze warunki (nie tylko finansowe, ale i rozwojowe).

Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.1)

Zamiast podsumowywać rok 2018 spróbuję prezentować, najciekawsze moim zdaniem, prognozy CX na 2019.
Dzisiaj jeden z najlepszych ekspertów Customer Experience - Sampson Lee:

1. Gorączka "bezproblemowych doświadczeń" zdobędzie nowe wyżyny
2. Branża CX zacznie przechodzić z "eksperckości" na "technologię"
3. Znaczna liczba profesjonalistów CX stanie się zbędna
4. Konwencjonalne podejście nie poprawi jakości CX

Prawda, że to ciekawe i jak zawsze u Mr.Lee nieco prowokacyjne tezy?


Jak Autor rozwija je szczegółowo przeczytacie tu http://customerthink.com/four-predictions-for-customer-experience-in-2019/

Czego doświadczają cyfrowi Polacy?

Druga edycja raportu McKinseya "Cyfrowi Polacy - przyspieszenie e-rewolucji" to ciekawa lektura dla zaintersowanych "digital experience".

W raporcie znajdujemy m.in. dane o dynamice zmian portretu cyfrowego Polaka, o potencjale wzrostu rynku e-commerce i mediów on-line, a także jak te zmiany mogą wykorzystać firmy (dostawcy cyfrowych usług i produktów, wydawcy i agencje).

Moje wnioski z raportu skoncentruję na aspekcie "cyfrowych doświadczeń" - poglądów i nawyków Polaków w korzystaniu z kanału online.

Przede wszystkim ciekawe są stworzone na potrzeby tego raportu (pierwsza edycja w 2016) segmenty - persony:

• Cyfrowi wszystkożercy to grupa wykształconych i najzamożniejszych cyfrowych Polaków. Chętnie kupują gadżety i testują najnowsze technologie i mają na to pieniądze. Najbardziej otwarci na wykorzystanie sieci: aktywnie udzielający się na stronach internetowych i spędzający najwięcej czasu w sieci.
• Aspirujący entuzjaści studiują lub rozpoczynają karierę zawodową. Internet jest ważną częścią życia dla przedstawicieli tej grupy: często udzielają się na stronach internetowych, tworząc nowe treści, np. blogi. Entuzjaści dużą część czasu w Internecie poświęcają mediom społecznościowym, najczęściej kupują przez Internet, zapewne poszukując okazji i promocji.
• Cyfrowi Kowalscy pod względem wieku, wykształcenia i dochodów plasują się w okolicy średniej dla cyfrowych Polaków. To samo dotyczy nastawienia do Internetu, posiadanych urządzeń, zakupów w Internecie czy czasu spędzanego online. W Internecie przede wszystkim korzystają z mediów społecznościowych, oglądają wideo lub przeglądają strony.
• Zamożni pragmatycy są najlepiej wykształceni ze wszystkich grup i pracują w pełnym wymiarze godzin. Używają Internetu przede wszystkim w celach praktycznych – szukają informacji lub przeglądają strony, rzadziej korzystają z rozrywki w sieci raczej nie udzielają się na stronach internetowych.
• E-minimaliści to przede wszystkim osoby w wieku 15-24 lata i studenci, o najniższych dochodach. E-minimaliści są w podobnym wieku, co Aspirujący entuzjaści, ale dużo mniej poddają się cyfrowym trendom. Najwięcej czasu online przeznaczają na media społecznościowe, ale nie uważają Internetu za główny aspekt życia: najrzadziej ze wszystkich grup używają Internetu do korzystania z bankowości elektronicznej czy zakupu.
• Staroświeccy internauci to w większości emeryci i renciści, bez wyższego wykształcenia. Najmniej cyfrowi ze wszystkich grup – mają najmniej urządzeń, najrzadziej kupują przez Internet i najmniej czasu spędzają w sieci. Z Internetu korzystają przede wszystkim w celach praktycznych – wyszukują informacje i przeglądają strony.

Kluczowe wnioski z raportu, według Autorów, przedstawiają się następująco:

• cyfrowy Polak lub Polka w 2018 r. są podłączeni do sieci, na różnych urządzeniach, łącznie średnio 11 godzin dziennie, czyli o pięć godzin dłużej niż w 2016 r.,
• odsetek osób korzystających ze smartfonów wzrósł o 16 pkt. proc. do 94 proc., a 93 proc. cyfrowych Polaków ma już dostęp do sieci Wi-Fi (wzrost o 6 pkt proc. w porównaniu do 2016 r.),
• wzrosło zaufanie do innowacji cyfrowych, natomiast dalsze tempo cyfryzacji będzie zależało od tego, czy strony internetowe będą w stanie zyskać, a dostawcy usług odzyskać szersze zaufanie wśród internautów,
• odsetek respondentów, którzy twierdzą, że Internet jest ważną częścią ich życia, wzrósł o 9 pkt. proc. do 44 proc.

Dla uczestników cyfrowych przemian po stronie biznesu ciekawie prezentują się wnioski z części raportu dotyczącej wykorzystania opisanych zmian:

• Zwinny (agile) model zarządzania projektami pozwoli szybko tworzyć nowe rozwiązania, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów,
• ƒTworzenie strategicznych sojuszy z innowacyjnymi organizacjami i przedsiębiorstwami zmieniającymi oblicze rynku (startupy, sektor fin-tech), pozwoli tworzyć nowe kompetencje w organizacji,
• ƒWykorzystanie Design Thinking do głębszego zrozumienia potrzeb kupujących i stworzenia dostosowanych do nich rozwiązań.
• Wykorzystanie zaawansowanej analityki danych (advanced analytics, AA) pomoże przedsiębiorstwom dowiedzieć się znacznie więcej o swoich klientach i dzięki temu lepiej dostosować ofertę do ich potrzeb oraz zapobiegać ich odpływowi. Kluczowe technologie leżące u podstaw rozwiązań AA to uczenie maszynowe (machine learning) i biznesowe aplikacje oparte o sztuczną inteligencję (artificial intelligence, AI),
• ƒAutomatyzacja podejmowania decyzji na podstawie zebranych danych pozwoli na wyeliminowanie błędów ludzkich,
• ƒPersonalizacja oferty i treści wyświetlanych online staje się możliwa – większość klientów ma własne urządzenia.
• Internetowi dostawcy treści zagrażają tradycyjnym dostawcom treści, takim jak telewizja linearna, którzy będą musieli się zmierzyć ze spadającą widownią i ratingami,
• ƒReklamodawcy będą zmuszeni do korzystania z bardziej różnorodnych sposobów dotarcia do poszczególnych segmentów konsumentów. Wraz ze zwiększającą się ilością danych zbieranych na temat użytkowników online, wykorzystanie zaawansowanej analityki danych pozwoli na dokładniejsze targetowanie kampanii. 
• ƒProducenci treści mogą w znacznej mierze uniezależniać się od tradycyjnych klientów, tworząc dla szerokiego grona dostawców na rynek globalny. Dodatkowo rosnący wybór treści stwarza presję na poprawę jakości.
• Zaufanie i wygodę firmy zbudują przez oferowanie klientom bezpośredniego dostępu do zgromadzonych o nich danych, inwestowanie w stworzenie wizerunku odpowiedzialnej, godnej zaufania organizacji, która przestrzega najwyższych standardów etyki i bezpieczeństwa a zapewnienie najwyższych standardów ochrony prywatności użytkowników, pozwoli uniknąć uwikłania przedsiębiorstwa w niszczące wizerunek skandale na tle bezpieczeństwa IT.

Pełna wersja raportu: https://mckinsey.pl/publikacje/raport-cyfrowi-polacy-przyspieszenie-e-rewolucji/

Design Thinking w projektowaniu doświadczeń Klienta

Myślenie projektowe w Customer Experience.

Jest wiele definicji Design Thinkingu, ale najkrócej (i praktycznie) to: rozwiązywanie problemów z punktu widzenia osób, których ten problem dotyczy, czyli wynikających z doświadczeń klienta. Najlepiej rozwiązywać te problemy w interdyscyplinarnych zespołach i wykorzystywać do tego myślenie dywergencyjne i konwergencyjne. Mówiąc prościej najpierw poszukujemy wielu rozwiązań, pomysłów i ich wariantów aby później wybrać i dostosować to jedno najlepsze.

W myśleniu projektowym najważniejsze kroki to:

• Empatyzowanie, czyli zrozumienie potrzeb
• Definiowanie problemu, czyli wyzwanie projektowe
• Generowanie pomysłów, czyli prace kreatywne
• Budowanie prototypów, czyli wizualne skonkretyzowanie
• Testowanie, czyli informacja zwrotna od użytkownika.

Opisane etapy układają się w proces:

Zrozum --> Odkryj --> Wizualizuj --> Opiniuj

Projektować można wszystko: od przedmiotów, przez usługi, po modele biznesowe i całe organizacje. Ale ważne jest żeby Design Thinkingu nie mylić z Designem. Najtrafniej cechy i kompetencje myślenia projektowego określa funkcja"Business Designera" - miksu trzeźwego podejścia biznesowego i kreacji.

Jakich umiejętności wymaga się od Business Designera/Design Thinkera?
W pracy metodą design thinking przydają się cechy i umiejętności tak oczywiste jak: kreatywność i  myślenie kreatywne czy analityczne, ale równie ważna jest empatia i przyjmowanie punktu widzenia odbiorców, a do tego myślenie krytyczne, ciekawość i optymizm oraz praca zespołowa.

Kolebką Design Thinking jest Uniwersytet Stanforda i działająca tam instytut d.school.
W d.school uczy się 8 podstawowych umiejętności:

1. poruszania się w niejednoznaczności,
2. uczenia się od innych,
3. syntetyzowania,
4. eksperymentowania,
5. konkretyzowania,
6. prototypowania,
7. komunikowania,
8. zarządzania projektowego.

W projektowaniu doświadczeń doskonale znajdą zastosowanie wszystkie powyższe umiejętności, więc wszystkich działających w obszarze Customer Experience namawiam do stosowania praktyk Design Thinking w swojej pracy, jeżeli jeszcze tego nie zrobiliście:)

Doświadczenie klienta jest najważniejsze - raport PwC

W najnowszym badaniu PwC "Experience is everything: Here's how to get it right" uczestniczyło 15 tys. klientów (w tym 11.000 spoza USA, a Europę reprezentowali Niemcy i Brytyjczycy).

Co jest najważniejsze dla respondentów? Co najbardziej wpływa na ich dobre doświadczenia? Prędkość. Wygoda. Konsekwencja. Życzliwość. I najważniejsze: "human touch" - sprawianie, że technologia staje się bardziej ludzka i pomaga tworzyć lepsze doświadczenia klientów. Konsumenci są coraz bardziej lojalni wobec produktów i marek, które konsekwentnie zapewniają wyjątkową wartość przy minimalnym wysiłku - lekko, łatwo i przyjemnie.

Dla firm to wyzwanie: jak wykorzystać nowe technologie do tego, aby doświadczenie klienta stało się bardziej ludzkie i mniej frustrujące.

W raporcie PwC pojawiają się następujące główne wnioski:

- Twoi klienci mają wymagania, ale nie takie, jak myślisz;

- Twoi Klienci generują przychody, ale to pracownicy tworzą ich doświadczenia;

- Twoich problemów nie rozwiąże sama technologia, ale ludzie jej używający.

Jestę klientę - kejs NEONET

Doświadczenia klienta z akcji "Wyprzedaż NEONET":
1) znajduję produkt i zamawiam go z odbiorem w wybranym salonie
2) Otrzymuje maila "zamówienie zostało złożone, przyjęcie zamówienia do realizacji zostanie potwierdzone w kolejnym mailu"
3) Po 3 dniach bez potwierdzenia przyjęcia piszę prośbę o info do BOKu
4) Otrzymuję odpowiedź (cyt): "Uprzejmie informuję, że z powodu braku na stanie salonu towaru, zamówienie zostało anulowane. Przepraszamy za zaistniałą sytuację. Salon powinien Państwa poinformować."
5) Pierwsze zaskoczenie: anulowano moje zamówienie (nie informując mnie o tym) z powodu "braku na stanie salonu towaru" (składnia oryginalna, by mistrz Yoda), na moje pytanie dlaczego tak? może inny salon? inna forma dostawy? otrzymuję odpowiedź
6) "My jako sklep internetowy nie mamy możliwości przekierowania zamówienia do innego salonu. Obecnie widać, że towar powinien znajdować się w salonie przy ul. Zakładowej, jednak proszę o kontakt z salonem w sprawie realizacji zamówienia. My jako sklep internetowy jedynie widzimy rezerwację a realizacją zajmuje się salon. Przepraszamy za niedogodności."
7) Przesyłam printscreen ze strony Neonet, na którym widac, że produkt jest dostępny w wybranym przeze mnie salonie
8) Odp: "Przykro mi, ale są to niezaktualizowane dane. Niestety była ostatnia sztuka, która została sprzedana bądź uszkodzona i niestety salon nie ma towaru, który chciałby Pan zakupić. Obecnie zweryfikowałam raz jeszcze i we Wrocławiu niestety w żadnym salonie nie ma tego towaru."
9) THE END, kurtyna.
10) NAPRAWDĘ NEONET W TEN SPOSÓB CHCE BUDOWAĆ POZYTYWNE DOŚWIADCZENIA KLIENTA?

Światowi liderzy CX wg KPMG

Dokładnie rok temu pisałem o raporcie KPMG "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?".
W ostatnich dniach KPMG opublikowało kolejny raport bazujący na metodyce Sześciu Filarów Customer Experience. Tym razem zbadano ponad 1400 światowych marek.
Podsumowaniem najważniejszych wniosków niech będą cytaty pochodzące z materiałów prasowych KPMG.
"Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności."
"Wiarygodność marki i postrzeganie jej jako godnej zaufania okazała się najważniejszym czynnikiem skłaniającym respondentów do rekomendowania danej firmy. Przejrzystość i dotrzymywanie obietnic na każdym etapie to kluczowe składniki zbudowania wartościowej relacji z klientem i dbania o jego pozytywne doświadczenia."
"Korzystając z rozwiązań uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji, analiz danych, internetu rzeczy, rzeczywistości rozszerzonej/wirtualnej, wirtualnych asystentów itd., marki tworzą interakcje z klientami, które są jeszcze szybsze, prostsze, bardziej niezawodne i spersonalizowane, a przez to bardziej doceniane przez konsumentów."
"W XXI wieku obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą swoich rodziców korzystania z produktów i usług, a nie odwrotnie. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia, które później przekazują wiedzę starszym."
"Liderzy wymienieni w badaniu kreują doświadczenia pracownika (ang. Employee Experience) w taki sposób, aby wpływały one pozytywnie na interakcje firmy z klientami. Związek między doświadczeniami pracowników, a konsumentów jest wytyczną do pozyskiwania i zarządzania talentami, jak i kreowania strategii biznesowych."


Pełna wersja raportu dostępna jest tu: kpmg.pl

Customer Experience - historia pewnej rekrutacji

Wpis oparty na prawdziwych wydarzeniach.
Kilka tygodni temu kontaktuje się ze mną firma headhunterska:
- Panie Marcinie, znaleźliśmy coś idealnego dla Pana! Firma z branży energetycznej szuka szefa Marketingu i Customer Experience.
Mailujemy, dzwonimy i okazuje się, że to nowa funkcja w strukturze, że szukają już kilka miesięcy, ale jakoś bez efektu, a ja teraz jestem dostępny, odpowiadam profilowi poszukiwań, a czas klientowi ucieka itp.
Otrzymuję profesjonalny dokument opisujący cały proces rekrutacyjny z podstawowymi informacjami o pracodawcy, stanowisku i kwestiach formalno-operacyjnych. Spotykam się z rekruterką i podczas prawie dwugodzinnej, miłej rozmowy dowiaduję się więcej o kliencie i jego oczekiwaniach, o skandynawskiej kulturze korporacyjnej, przejrzystej strukturze i jasnych wymaganiach, o stawianych celach i sposobach ich oceny.
Rysuje się obraz prawie idealny: jest firma, która traktuje Customer Experience nie jako fanaberię, ale istotną część biznesu i kluczową rolę w marketingu, a to nie jest na polskim rynku częsta perspektywa. Do tego w samej organizacji obszar ten znajduję się w jednym pionie ze sprzedażą i obsługą klienta, a więc jest szansa na działanie bez silosów i wspólne cele. A cel jest pięknie zdefiniowany jako pełne wykorzystanie praktyk CX do kreowania marki, produktów, wsparcie sprzedaży i obsługi klienta. Do tego szef Mktg&CX musi łączyć w sobie charakter liderski i ekspercki wdrażając w organizacji strategię customer experience. Brzmi nieźle?
Komunikat po rozmowie: jest bardzo dobrze, działania się intensyfikują, klient czeka, jeszcze tylko testy psychometryczne, a następnie spotkanie z Zarządem i finalna decyzja. Testy zrobione, już w interpretacji, pozostaje tylko ustalić daty. Mija kilka dni. I jeszcze kilka. Hmm, może jednak coś w tych testach poszło nie tak? Nie pierwszy raz jestem sprawdzany w ten sposób, ale może z wiekiem dostrzeżono we mnie profil Franka Underwooda albo inne nieuświadomione "predyspozycje"?
Wreszcie kontaktuję się ze mną firma headhunterska:
- Panie Marcinie, sami nie wiemy jak to powiedzieć, ale...
- Proszę śmiało, wybraliście innego kandydata, zdarza się. Proszę tylko o feedback czego mi zabrakło, co poszło nie tak, to zawsze cenna lekcja...
- Panie Marcinie, jest jeszcze inaczej. Po kilku miesiącach procesu klient nie wybrał żadnego kandydata z zewnątrz, ale zdecydował się, że to stanowisko powierzy osobie wracającej do firmy po dłuższej nieobecności.
I tak skończyła się ta historia. A morał?
Morał #1: kolejny raz zwyciężyła filozofia: "jakoś to będzie, damy radę sami, kogoś się przyuczy, a do tego nie trzeba nowemu tłumaczyć co i jak - same korzyści"
Morał #2: moje doświadczenie klienta - bezcenne:)

Jak kupują Millenialsi?

Niedawno wpadł mi w ręce raport o szekspirowskim tytule "To buy or not to buy?". Podtytuł też zachęcił "How Millennials are reshaping B2B marketing". No właśnie: jak?

W wielkim skrócie wygląda to tak: coraz częściej Millennialsi (Pokolenie Y, urodzeni w latach 1980-1993) przejmują stanowiska pracy mające wpływ na decyzje zakupowe. Także w segmencie B2B ich nawyki wpływają na to jak sami dokonują “profesjonalnych” wyborów, jak zarządzają swoimi decyzjami, angażują sprzedawców, kontaktują się z dostawcami oraz dzielą tymi doświadczeniami.

IBM Institute for Business Value przeprowadził w 2015 r. badania na próbie ponad 700 młodych ludzi odpowiedzialnych za zakupy B2B w małych i dużych firmach w 6 różnych branżach, w 12 krajach, na 5 kontynentach (niestety, nie ma żadnego kraju z Europy Środkowo-Wschodniej).

Millenialsi, nawet bardziej niż Pokolenie X (urodzeni w latach 1965-1979, czyli moja generacja) i Baby Boomers (urodzeni w latach 1954-1964), doceniają wszystko co łatwe, niemal “bezwysiłkowe”, lubią spersonalizowane wielokanałowe doświadczenia i dostosowanie usług do swoich potrzeb. Chcą wiarygodnych danych, szybkich decyzji i zaufanych doradców, którzy oferują prawdziwą współpracę.

Dostawcy B2B, którzy są przyzwyczajeni do pracy z klientami z Baby Boomers i Pokolenia X, powinni mieć na uwadze, że to nowe pokolenie decydentów stawia przede wszystkim na “bezproblemowe” doświadczenie.

Na etapie wyboru usług czy produktów nie interesuje ich co myśli rodzina czy przyjaciele, ale na etapie używania oczekują aprobaty i uznania.

Millenialsi chcą zaufanych doradców-ekspertów, którzy lubią zakasać rękawy i współpracować, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie. Chcą łatwych procesów, narzędzi i zasad dostosowanych do ich wygody.

Jak podsumowują autorzy raportu nadchodzi “Nowa era dla nabywców, dostawców i marketerów B2B”.

Tu jest doświadczenie klienta!

Tym razem do tego stwierdzenia skłoniła mnie lektura raportu "2017 State of Marketing" przygotowanego przez Salesforce. Wśród respondentów znaleźli się nie tylko klienci Salesforce, ale ponad 3500 marketerów z m.in. USA i Kanady, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Francji czy Japonii (rynek polski nie był badany).

Kluczowe jest doświadczenie klienta:

• 68% badanych wykorzystuje dane o doświadczeniu klienta jako narzędzie skutecznego konkurowania na rynku.
• 64% marketerów buduje lojalność na bazie spójnego doświadczenie we wszystkich kanałach kontaktu (dotyczy B2C i B2B).
• 52% klientów zmienia markę jeśli ta nie komunikuje się z nimi w sposób spersonalizowany.
• 89% klientów B2B oczekuje, że na podstawie historii wzajemnych kontaktów firma jest w stanie lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.
• 65% nabywców biznesowych rezygnuje ze współpracy jeśli nie spełnia się ich oczekiwań w zakresie personalizacji.

Główne wnioski z raportu:

• AI zrewolucjonizuje marketing - inteligentna personalizacja i marketing One2One.
• Wzrasta znaczenie technologii - AI, IoT, scoring i platformy zarządzania danymi.
• Najważniejsza jest Customer Journey - obszar wspólny dla marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Te wnioski wpływają też na organizację marketingu. Tworzy się funkcje rozbijające silosy informacyjne pomiędzy marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta np. analityk doświadczeń klienta czy menedżer ds. cyklu życia klienta.

Gdzie jest doświadczenie klienta?

Do tytułowego pytania skłoniła mnie lektura raportu "Stan marketingu B2B w Polsce 2017". To wiarygodne, jeżeli chodzi o próbę (155 respondentów), autorów (Igor Bielobradek i Wiktor Łyczko) i grono komentujących ekspertów, badanie nawet nie dotyka kontekstu doświadczenia klienta. Doświadczenia klienta na wszystkich etapach cyklu zakupu i używania produktu, od brand experience (doświadczenia z marką) przez user experience (doświadczenia z interfejsami) po customer experience (wszystko co wcześniej, a do tego doświadczenia z używaniem produktu).

Autorzy podzielili badanie na dwie sekcje: content marketing i generowanie leadów. W dużym uproszczeniu marketing B2B ma najpierw coś ciekawego pokazać, a potem ściągnąć z tego ruch i zamienić go na sprzedaż. Według danych z badania ponad połowa marketerów ma stawiane cele wizerunkowe, ale ponad 80% rozliczana jest także z celów sprzedażowych. Taka orientacja na generowanie sprzedaży pozostawia w cieniu pytanie: na czym tak naprawdę zarabiamy? Na jednorazowej, nowej sprzedaży czy na utrzymaniu klienta? Trywialne wyliczenia kosztów pozyskania klienta oraz jego utrzymania trzeba cały czas konfrontować z kosztami wizerunkowymi. Ilu nowych klientów zarekomenduje nam zadowolony klient, a ilu jest w stanie zniechęcić jego negatywna opinia?

W badaniu drąży się układ sił i współpracę na linii marketing-sprzedaż, a zupełnie pomija obsługę klienta, sferę doradztwa i opieki posprzedażowej.
Mam nadzieję, że kiedyś doczekam badania marketingu B2B, które będzie traktowało marketing jako działanie mające na celu kompleksowe zarządzanie doświadczeniem klienta.

Co jest istotne dla NPS?

Co jest podstawą, a co może być zwieńczeniem starań o zadowolonych, a nawet zachwyconych klientów? Jak osiągać najwyższe wskaźniki NPS w firmie?
Net Promoter Score to słowo klucz do potwierdzania przez Zarządem wartości pracy marketera w obszarze zarządzania doświadczeniami klienta (CEM). W raporcie KPMG "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?" pojawia się bardzo ciekawy wątek istotności "filarów CX" dla NPS.
Te filary wg KPMG (badano ponad 5000 klientów, ponad 200 marek z 9 sektorów) to:
- WIARYGODNOŚĆ - jak dostarczana jest obietnica marki?
- ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW - jak przekuć problemy w pozytywne emocje?
- OCZEKIWANIA - czy klient wie czego może się spodziewać?
- CZAS I WYSIŁEK - jak nie utrudniać korzystania z usług i produktów?
- PERSONALIZACJA - jak odpowiadać na indywidualne potrzeby?
- EMPATIA - jak wczuć się w specyficzną sytuację klienta?

Podstawą, pewnym minimum są WIARYGODNOŚĆ i ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW.
Więcej możemy osiągnąć zaspokajając OCZEKIWANIA i redukując CZAS I WYSIŁEK.
Wyróżnić nas może tylko PERSONALIZACJA i EMPATIA.

A tak to przekłada się na uzyskiwane wskaźniki NPS:

4 najczęstsze błędy marketingu doświadczeń

Przez ostatnie kilka lat miałem okazję uczestniczyć bezpośrednio w wielu projektach marketingowych w usługach B2B. W kilku z nich zagadnienia zarządzania doświadczeniem klientów (CEM) pojawiało się jako cel, chociaż często nie wprost lub bez świadomości znaczenia tego obszaru dla sukcesu projektu. A przecież korzyści z klientocentryzmu są oczywiste, to więcej zadowolonych klientów i niższe koszty ich pozyskania i obsługi. Działania skupione na kliencie są wydajniejsze, mniej podatne na błędy i oszczędzające czas.

Moje doświadczenia pozwalają na wskazanie podstawowych błędów w projektowaniu i wdrażaniu CEM.

Błąd #1. Satysfakcja to zadowolenie.
Badasz satysfakcję klienta, śledzisz wskaźniki CSI i NPS? To dobrze, ale co robisz z tą wiedzą? Przekazujesz raporty do Obsługi Klienta i czekasz na poprawę w kolejnym badaniu? A może powinieneś te dane lepiej obrobić, wskazać najważniejsze obszary do poprawy i monitorować ich wdrażanie. Zadowolonie klienta może wynikać np. z dostępności usługi, dopasowania oferty czy personalizacji produktu. Czy to tylko zadanie dla Obsługi, czy też dla Sprzedaży i odpowiedzialnych za Produkty? Dbaj o zadowolonych klientów, tak łatwo odchodzą;)

Błąd #2. Social Media robią się same.
Wszyscy w firmie wiedzą, że trzeba być w "socialach", a Sprzedaż nawet łudzi się, że tam coś sprzeda. Przekonałeś wszystkich, że Content is a King. Wspaniale, ale nie pozwól, żeby Król był nagi. W strategii komunikacji uwzględniłeś Content Marketing: wiesz co i do kogo pisać, opracowałeś harmonogram kiedy i gdzie pisać. Pierwszy tekst udało się napisać samemu. Taki ogólny, nienachalny sprzedażowo, o trendach w branży, o tendencjach. Nieźle na początek. Teraz potrzebujesz konkretów. Może raport, e-book, analiza?  I trafiasz na pierwszy problem: kto to ma napisać? PR często ucieka od "piaru produktowego" i woli zajmować się przesyłaniem info do mediów, a wkład w content ogranicza się do poprawek stylistycznych gotowców. Ale skąd wziąć tego gotowca? Firmowy Ekspert po miesiącu od ustalonego terminu przesyła coś co przypomina skrzyżowanie instrukcji obsługi z regulaminem w stylistyce rozporządzenia wewnętrznego. Dodaj do strategii contentowej do każdego zadania punkt: Autor i Redaktor. To pomaga!

Błąd #3. IT - nie wchodzić!
W firmie zorientowanej na klienta musisz być na bieżąco z nowymi technologiami. Polub się z  CIO, doceń pracę programistów, uwierz w dobrą wolę testerów. Poznaj podstawy pracy scrumowej, nauczyć się przygotowywać wymagania, nie bój się dyskusji o GUI czy heurystykach Nielsena. Jeżeli w IT jest zrozumienie dla CX to tylko  pomoże w zbudowaniu lepszego rozwiązania dla klienta. Myślisz o Marketing Automation czy narzędziach wsparcia sprzedaży? Bez technologii nic z tego nie będzie. IT nie gryzie!

Błąd #4. Sprzedaż jest od sprzedawania.
Marketing wie jaki produkt jest potrzebny klientowi, ładnie go opakuje i rozpromuje. Nic, tylko sprzedawać! A jak sprzedaż nie idzie, to zaczyna się odwieczny spór na linii Marketing - Sprzedaż i szukanie winnych. I często w tych bitwach przegrywa to co mniej wymierne, bardziej intuicyjne i na czym każdy się zna, czyli Marketing. Ale tak nie musi być. Pracuj tam gdzie się da na liczbach, ustalaj realne KPI, wyliczaj ROI. Szukaj w Sprzedaży partnera do realizacji celów. Umów się na dostarczenie wysokiej jakości leadów, wspieraj markę przez jej eksperckość, wykazuj wartość zadowolonych i lojalnych klientów. Od Sprzedaży możesz się wiele nauczyć o klientach!