W najnowszym badaniu PwC "Experience is everything: Here's how to get it right" uczestniczyło 15 tys. klientów (w tym 11.000 spoza USA, a Europę reprezentowali Niemcy i Brytyjczycy).
Co jest najważniejsze dla respondentów? Co najbardziej wpływa na ich dobre doświadczenia? Prędkość. Wygoda. Konsekwencja. Życzliwość. I najważniejsze: "human touch" - sprawianie, że technologia staje się bardziej ludzka i pomaga tworzyć lepsze doświadczenia klientów. Konsumenci są coraz bardziej lojalni wobec produktów i marek, które konsekwentnie zapewniają wyjątkową wartość przy minimalnym wysiłku - lekko, łatwo i przyjemnie.
Dla firm to wyzwanie: jak wykorzystać nowe technologie do tego, aby doświadczenie klienta stało się bardziej ludzkie i mniej frustrujące.
W raporcie PwC pojawiają się następujące główne wnioski:
- Twoi klienci mają wymagania, ale nie takie, jak myślisz;
- Twoi Klienci generują przychody, ale to pracownicy tworzą ich doświadczenia;
- Twoich problemów nie rozwiąże sama technologia, ale ludzie jej używający.
