Pandemiczne doświadczenia klientów wg raportu KPMG

 

Po raz kolejny przytaczam wnioski z raportu KPMG, tym razem to edycja 2020 w nowej pandemicznej rzeczywistości.

Według autorów raportu najlepiej oceniono wysiłki marek podejmowane w obszarze Czasu i Wysiłku:

"Analizując działania podejmowane przez marki w odpowiedzi na pierwszą falę pandemii widzimy, że upraszczanie procesów, i oszczędność czasu klientów stanowiły jeden z kluczowych elementów działań antykryzysowych. Z perspektywy klienta, takie działania z jednej strony pozwalają oszczędzić czas na zbędne formalności (np. akceptowanie elektronicznych form dokumentów), z drugiej podnoszą bezpieczeństwo (np. skrócenie kolejek)"

Za to najbardziej urósł filar oparty na klienckich Oczekiwaniach i według autorów to:

"Dobry sygnał w czasie reagowania na sytuację kryzysową. Respondenci docenili wysiłki marek mające na celu aktywną komunikację i bieżące zarządzanie oczekiwaniami w warunkach dużej zmienności w otoczeniu rynkowym."

Skłonność do polecania marek konsumenci opierają na Personalizacji i Wiarygodności doceniając jak firmy przedkładają ponad swój zysk dobro klientów i pracowników oraz aspekt dostosowania do ich osobistych okoliczności.

W nowych warunkach najbardziej zyskały branże handlu spożywczego i logistyki, a najbardziej straciła branża podróżnicza.

Ponad jedna trzecia klientów doceniła możliwości cyfrowego kanałów kontaktu, a z pośród nich 91% deklaruje, że po pandemii dalej będzie korzystać z tych form zakupów, ale jednocześnie 51% zastrzega, że obecnie ogranicza się tylko do niezbędnych zakupów.

Inne docenione przez klientów elementy budujące zaufanie do marek to między innymi wsparcie dla lokalnych społeczności, stosunek do środowiska czy podejście do pracowników.

W raporcie pojawia sie także próba opisanie nowego typu konsumenta "po-pandemicznego" czyli Klienta 5.0, którego charakteryzują następujące cechy/wymiary:

Tak więc, uwaga Marketerzy, nadchodzi Klient 5.0 i wraz z nim Marketing 5.0!