Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.2)

Jeden z największych ośrodków badawczych na świecie, specjalizujący się w sektorze technologicznym, amerykański Forrester tak przewiduje rozwój CX w nadchodzącym roku:

1. Stagnacja jakości CX spowoduje krótkie destrukcyjne wojny cenowe - firmy (ok. 20%) będą zamiast poprawiać jakość (produktu i obsługi) stawiać na obniżki cen - w efekcie stracą potencjał wzrostu CX i będą musiały nadrobić te zaległości

2. Nacisk na efektywność transformacji CX - procesy transformacyjne są skomplikowane, kosztowne i długotrwałe - w efekcie aby CX miało zwrot z inwestycji musi być lepiej opomiarowane i wciąż udowadniać swój wysoki priorytet w planach inwestycyjnych

3. Otwierają się nowe perspektywy na rynku ekspertów CX - w 2019 firmy którym zależy na CX będą chronić i pielęgnować specjalistów - inaczej uciekną do konkurencji, która będzie w stanie zaproponować lepsze warunki (nie tylko finansowe, ale i rozwojowe).

Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.1)

Zamiast podsumowywać rok 2018 spróbuję prezentować, najciekawsze moim zdaniem, prognozy CX na 2019.
Dzisiaj jeden z najlepszych ekspertów Customer Experience - Sampson Lee:

1. Gorączka "bezproblemowych doświadczeń" zdobędzie nowe wyżyny
2. Branża CX zacznie przechodzić z "eksperckości" na "technologię"
3. Znaczna liczba profesjonalistów CX stanie się zbędna
4. Konwencjonalne podejście nie poprawi jakości CX

Prawda, że to ciekawe i jak zawsze u Mr.Lee nieco prowokacyjne tezy?


Jak Autor rozwija je szczegółowo przeczytacie tu http://customerthink.com/four-predictions-for-customer-experience-in-2019/