Nowy raport KPMG "CX głównym celem transformacji biznesowej"

Raporty KPMG śledzę od samego początku. Traktuje je jako element polskiego "krajobrazu CX", a ich kolejne edycje pozwalają ten pejzaż aktualizować.

O poprzedniej edycji raportu pisałem tutaj, dzisiaj więc tylko krótko o głównych wnioskach z bieżącego raportu oraz o najważniejszych różnicach i zmianach pomiędzy kolejnymi falami badan.

Kluczowe wnioski (cyt. z raportu):

• personalizacja i wiarygodność to dwa filary mające największy wpływ na skłonność klientów do polecenia marki
•  klienci kolejny rok ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki - wskaźnik Customer Experience Excellence zanotował wzrost o 3,5%
• branża pozaspożywczego handlu detalicznego liderem zestawienia - 7 z 10 najwyżej ocenionych marek należy do tego sektora
• czas i wysiłek to filar osiągający najwyższą ocenę ze wszystkich filarów - jest to również najwyżej oceniony wskaźnik dla 7 marek z Top10
• cyfrowe marki stanowią już 13% najwyżej ocenianych marek
• w zestawieniu branż największy wzrost odnotował sektor bankowy, zaś największy spadek sektor telekomunikacyjny
• personalizacja jest dziś najważniejszym filarem, a jej waga będzie dodatkowo wzrastać ze względu na tren jakim jest hiperpersonalizacja
• istniej bardzo silny związek między CX a Employee Experience, rynkowi liderzy osiągają wysokie wyniki w obu tych obszarach
• świadome wykorzystanie nowych technologii będzie tworzyło przewagę w obszarze CX (AI, ML, Bots, D&A)
• Seamless Digital Experience - metoda na efektywny biznesowo i pożądany przez klientów CX
• Agile CX Transformation - szybka reakcja, prototypowanie, CX oparty na danych, podejście cross-funkcjonalne
• filar empatii może stać się wyróżnikiem w cyfrowym świecie.

Zmiany w poszczególnych falach badań najlepiej oddaje infografika z raportu:

Na koniec Top5 polskich marek, które osiągnęły najwyższe wartości wskaźnika Customer Experience Excellence:

1. iSpot
2. Pandora
3. Hilton ex aequo z W.Kruk
4. Nike ex aequo z Swarovski
5. Bank Millennium ex aequo z Spotify i Ziaja

W pierwszej dziesiątce nie ma żadnego e-commercu, hipermarketu czy telekomu, czyli branż które moim zdaniem powinny być wzorem doskonałego CX.