Dokładnie rok temu pisałem o raporcie KPMG "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?".
W ostatnich dniach KPMG opublikowało kolejny raport bazujący na metodyce Sześciu Filarów Customer Experience. Tym razem zbadano ponad 1400 światowych marek.
Podsumowaniem najważniejszych wniosków niech będą cytaty pochodzące z materiałów prasowych KPMG.
"Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności."
"Wiarygodność marki i postrzeganie jej jako godnej zaufania okazała się najważniejszym czynnikiem skłaniającym respondentów do rekomendowania danej firmy. Przejrzystość i dotrzymywanie obietnic na każdym etapie to kluczowe składniki zbudowania wartościowej relacji z klientem i dbania o jego pozytywne doświadczenia."
"Korzystając z rozwiązań uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji, analiz danych, internetu rzeczy, rzeczywistości rozszerzonej/wirtualnej, wirtualnych asystentów itd., marki tworzą interakcje z klientami, które są jeszcze szybsze, prostsze, bardziej niezawodne i spersonalizowane, a przez to bardziej doceniane przez konsumentów."
"W XXI wieku obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą swoich rodziców korzystania z produktów i usług, a nie odwrotnie. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia, które później przekazują wiedzę starszym."
"Liderzy wymienieni w badaniu kreują doświadczenia pracownika (ang. Employee Experience) w taki sposób, aby wpływały one pozytywnie na interakcje firmy z klientami. Związek między doświadczeniami pracowników, a konsumentów jest wytyczną do pozyskiwania i zarządzania talentami, jak i kreowania strategii biznesowych."
Pełna wersja raportu dostępna jest tu: kpmg.pl
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz