Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.3)

Dzisiaj trendy CX z perspektywy dostawcy bardzo ważnego narzędzia do analizowania doświadczeń użytkownika - Hotjar.
Hotjar swoje obserwacje oparł na badaniu opinii ponad 2000 specjalistów CX z USA, Kanady, Wielkiej Brytanii i Australii. Badacze podzielili respondentów na cztery grupy:

• Ignoranci (10%) - nie zauważają i nie wdrażają CX,
• Początkujący (40%) - zauważają, ale nie mają strategii CX,
• Kompetentni (38%) - zauważają, planują i wdrażają CX,
• Dojrzali (12%) - do tego co robią Kompetentni dokładają CX jako "rdzeń firmy".

Pięć najważniejszych trendów na ten rok wg badania "State of Customer Experience 2019":

1. Zadowolenie ważniejsze od pieniędzy - Kompetentni i Dojrzali przykładają do najlepszych doświadczeń obecnych klientów większą wagę niż do pozyskiwania nowych czy wzrostu sprzedaży i przychodów(!).

2. Stara szkoła rządzi - im bardziej klientocentryczna firma tym większą wagę przykłada do bezpośrednich rozmów z Klientami (VOC), badań rynkowych czy zarządzania talentami w firmie, mniej nacisku kładąc na rozwiązania typu Chatboty, Sztuczna Inteligencja (AI) czy VR/AR.

3. Bez feedbacku nie ma strategii - równie ważne jak opinie klientów jest odpowiednie korzystanie z danych (Big Data) oraz czerpanie z najlepszych praktyk rynkowych.

4. Inwestuj w ludzi - niezależnie czy jesteś CX-owym ignorantem czy wyjadaczem brak wiedzy i szkoleń pracowników będzie największą przeszkodą w zapewnieniu doskonałych doświadczeń Twoich Klientów.

5. Nie pozwól czekać Klientom - nieważne czy to zapytanie o cenę produktu, techniczny szczegół usługi czy reklamacja - nie możesz sobie pozwolić na frustracje Klientów z powodu oczekiwania na Twoją reakcję.

Więcej o badaniu Hotjar przeczytasz tutaj: https://www.hotjar.com/blog/customer-experience?utm_source=Facebook&utm_campaign=Blog_Facebook_CustomerExperiences&utm_medium=display#top5

Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.2)

Jeden z największych ośrodków badawczych na świecie, specjalizujący się w sektorze technologicznym, amerykański Forrester tak przewiduje rozwój CX w nadchodzącym roku:

1. Stagnacja jakości CX spowoduje krótkie destrukcyjne wojny cenowe - firmy (ok. 20%) będą zamiast poprawiać jakość (produktu i obsługi) stawiać na obniżki cen - w efekcie stracą potencjał wzrostu CX i będą musiały nadrobić te zaległości

2. Nacisk na efektywność transformacji CX - procesy transformacyjne są skomplikowane, kosztowne i długotrwałe - w efekcie aby CX miało zwrot z inwestycji musi być lepiej opomiarowane i wciąż udowadniać swój wysoki priorytet w planach inwestycyjnych

3. Otwierają się nowe perspektywy na rynku ekspertów CX - w 2019 firmy którym zależy na CX będą chronić i pielęgnować specjalistów - inaczej uciekną do konkurencji, która będzie w stanie zaproponować lepsze warunki (nie tylko finansowe, ale i rozwojowe).

Jaki będzie Customer Experience w 2019? (cz.1)

Zamiast podsumowywać rok 2018 spróbuję prezentować, najciekawsze moim zdaniem, prognozy CX na 2019.
Dzisiaj jeden z najlepszych ekspertów Customer Experience - Sampson Lee:

1. Gorączka "bezproblemowych doświadczeń" zdobędzie nowe wyżyny
2. Branża CX zacznie przechodzić z "eksperckości" na "technologię"
3. Znaczna liczba profesjonalistów CX stanie się zbędna
4. Konwencjonalne podejście nie poprawi jakości CX

Prawda, że to ciekawe i jak zawsze u Mr.Lee nieco prowokacyjne tezy?


Jak Autor rozwija je szczegółowo przeczytacie tu http://customerthink.com/four-predictions-for-customer-experience-in-2019/