W raporcie "CX Drivers" autorzy przeanalizowali doświadczenia polskich klientów na kluczowych etapach ich kontaktu z usługą w dziewięciu branżach: bankowej, telekomunikacyjnej, transportu miejskiego, rozrywki, aplikacji sieci handlowych, e-commerce, usług medycznych, ubezpieczeń oraz usług kurierskich.

Badacze z Deloitte Digital wyodrębnili cztery etapy tej relacji (poszukiwanie ofert/informacji, rozpoczynanie korzystania z usługi i/lub usługodawcy, korzystanie z usług na co dzień oraz składanie reklamacji, przekazanie uwag dotyczących usług), które są powtarzalne w trakcie jej trwania, niezależnie od branży. Takie podejście umożliwiło zestawienie i porównanie ze sobą analizowanych branż oraz zrozumienie mechanizmów kształtowania się doświadczeń klienta podczas jego Customer Journey.

Krótko podsumowując (cyt. z raportu)

O najlepszych doświadczeniach decydują:

- szybkość, łatwość, wygoda

- niezawodność

-poczucie "zaopiekowania".