Tym razem do tego stwierdzenia skłoniła mnie lektura raportu "2017 State of Marketing" przygotowanego przez Salesforce. Wśród respondentów znaleźli się nie tylko klienci Salesforce, ale ponad 3500 marketerów z m.in. USA i Kanady, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Francji czy Japonii (rynek polski nie był badany).
Kluczowe jest doświadczenie klienta:
- 68% badanych wykorzystuje dane o doświadczeniu klienta jako narzędzie skutecznego konkurowania na rynku.
- 64% marketerów buduje lojalność na bazie spójnego doświadczenie we wszystkich kanałach kontaktu (dotyczy B2C i B2B).
- 52% klientów zmienia markę jeśli ta nie komunikuje się z nimi w sposób spersonalizowany.
- 89% klientów B2B oczekuje, że na podstawie historii wzajemnych kontaktów firma jest w stanie lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.
- 65% nabywców biznesowych rezygnuje ze współpracy jeśli nie spełnia się ich oczekiwań w zakresie personalizacji.
Główne wnioski z raportu:
- AI zrewolucjonizuje marketing - inteligentna personalizacja i marketing One2One.
- Wzrasta znaczenie technologii - AI, IoT, scoring i platformy zarządzania danymi.
- Najważniejsza jest Customer Journey - obszar wspólny dla marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
Te wnioski wpływają też na organizację marketingu. Tworzy się funkcje rozbijające silosy informacyjne pomiędzy marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta np. analityk doświadczeń klienta czy menedżer ds. cyklu życia klienta.
