W raporcie "CX Drivers" autorzy przeanalizowali doświadczenia polskich klientów na kluczowych etapach ich kontaktu z usługą w dziewięciu branżach: bankowej, telekomunikacyjnej, transportu miejskiego, rozrywki, aplikacji sieci handlowych, e-commerce, usług medycznych, ubezpieczeń oraz usług kurierskich.

Badacze z Deloitte Digital wyodrębnili cztery etapy tej relacji (poszukiwanie ofert/informacji, rozpoczynanie korzystania z usługi i/lub usługodawcy, korzystanie z usług na co dzień oraz składanie reklamacji, przekazanie uwag dotyczących usług), które są powtarzalne w trakcie jej trwania, niezależnie od branży. Takie podejście umożliwiło zestawienie i porównanie ze sobą analizowanych branż oraz zrozumienie mechanizmów kształtowania się doświadczeń klienta podczas jego Customer Journey.

Krótko podsumowując (cyt. z raportu)

O najlepszych doświadczeniach decydują:

- szybkość, łatwość, wygoda

- niezawodność

-poczucie "zaopiekowania".

CX vs RODO

Jak nowe regulacje o ochronie danych osobowych wpływają na doświadczenia klientów?

Jeszcze przed obowiązywaniem RODO większość klientów deklarowała, że wycofuje lub planuje wycofanie udzielonych zgód na przetwarzanie danych osobowych, a im wyższe wykształcenie polskich respondentów, tym częściej wycofywana jest zgoda marketingowa.

Uzyskanie czy utrzymanie zgody to ważny krok, jednak nie mniej ważne jest zadbanie o to, aby klienci pozostali przy tej decyzji, w szczególności poprzez dostarczanie dostosowanych do ich potrzeb informacji i korzyści. 

Firmy muszą stać się dla konsumentów zaufanym partnerem oferującym z jednej strony bezpieczeństwo i transparentność, a z drugiej – jasno określone korzyści dla klienta. Marki będą musiały odpowiedzieć sobie na pytanie, jakich danych naprawdę potrzebują na każdym etapie Customer Journey i co mogą w zamian zaoferować.

Niektórzy usługodawcy wykorzystali to jako szansę do stworzenia angażujących infografik, krótkich filmów czy prezentacji edukujących klientów o prawie do prywatności i budujących wizerunek transparentnej organizacji.

Głównym powodem deklarowanym w badaniu KPMG przez polskich konsumentów do udzielenia zgody marketingowej są co prawda w pierwszej kolejności korzyści finansowe (takie jak dodatkowe zniżki, rabaty czy udział w programie lojalnościowym), to na drugim miejscu w zestawieniu czynników motywujących do pozostawienia danych znalazły się aspekty związane z Customer Experience – większa wygoda w korzystaniu z produktu czy usługi (np. uproszczone płatności czy logowanie) i trafniejsza personalizacja ofert czy rekomendacji.

W polskich realiach najlepiej radzą sobie z tym usługodawcy bankowi i medyczni, średnio sektor handlowy, a najgorzej branża turystyczna i dilerzy samochodowi.

RODO to nie tylko wyzwanie ale i szansa dla marek, które mogą budować komunikację z Klientami opartą na zaufaniu i zrozumieniu ich indywidualnych potrzeb.

Badamy klienta doświadczalnego

Wszystko można zbadać, trzeba tylko wiedzieć o co i jak pytać. Odpowiedzi na pytania "ile?", "kto?", "jak często?" znajdziemy w danych ilościowych, a na pytania "co?", "jak?", "dlaczego?" odpowiedzą badania jakościowe. Nie ma tu lepszych i gorszych badań. Cytując Dominikę Maison "Bez badań jakościowych możemy opisać klienta, ale nigdy nie możemy go zrozumieć".

Na każdym etapie tworzenia doświadczeń klienta możemy dobrać odpowiednie badania weryfikujące osiągane efekty i pomagające w dokonaniu niezbędnych korekt.

W momencie pracy nad marką (Brand Experience)  badamy jej rozpoznawalność i wartości, kontrolujemy świadomość komunikacji marketingowej, zlecamy pytania do "omnibusów", godzinami siedzimy za weneckimi lustrami podczas "fokusów" i odtwarzamy wywiady indywidualne.

Kiedy nasz produkt trafia do klientów (Customer Experience) regularnie badamy ich satysfakcję, monitorujemy lojalność i śledzimy poziom dawanych rekomendacji (Net Promoter Score), konstruujemy właściwe "metryczki", zlecamy wywiady telefoniczne (CATI), często znowu siedzimy na FGI i IDI.

W sytuacji gdy nasza usługa wchodzi w interakcje z klientem (User Experience) dodatkowo badamy użyteczność, atrakcyjność i pozytywne emocje towarzyszące korzystaniu z naszych serwisów czy aplikacji.

Ten ostatni aspekt, czyli badania UX, z racji bardzo szerokiej tematyki postaram się omówić szerzej w osobnym tekście.