Co jest podstawą, a co może być zwieńczeniem starań o zadowolonych, a nawet zachwyconych klientów? Jak osiągać najwyższe wskaźniki NPS w firmie?
Net Promoter Score to słowo klucz do potwierdzania przez Zarządem wartości pracy marketera w obszarze zarządzania doświadczeniami klienta (CEM). W raporcie KPMG "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?" pojawia się bardzo ciekawy wątek istotności "filarów CX" dla NPS.
Te filary wg KPMG (badano ponad 5000 klientów, ponad 200 marek z 9 sektorów) to:
- WIARYGODNOŚĆ - jak dostarczana jest obietnica marki?
- ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW - jak przekuć problemy w pozytywne emocje?
- OCZEKIWANIA - czy klient wie czego może się spodziewać?
- CZAS I WYSIŁEK - jak nie utrudniać korzystania z usług i produktów?
- PERSONALIZACJA - jak odpowiadać na indywidualne potrzeby?
- EMPATIA - jak wczuć się w specyficzną sytuację klienta?
Podstawą, pewnym minimum są WIARYGODNOŚĆ i ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW.
Więcej możemy osiągnąć zaspokajając OCZEKIWANIA i redukując CZAS I WYSIŁEK.
Wyróżnić nas może tylko PERSONALIZACJA i EMPATIA.
A tak to przekłada się na uzyskiwane wskaźniki NPS:
