Czego doświadczają cyfrowi Polacy?

Druga edycja raportu McKinseya "Cyfrowi Polacy - przyspieszenie e-rewolucji" to ciekawa lektura dla zaintersowanych "digital experience".

W raporcie znajdujemy m.in. dane o dynamice zmian portretu cyfrowego Polaka, o potencjale wzrostu rynku e-commerce i mediów on-line, a także jak te zmiany mogą wykorzystać firmy (dostawcy cyfrowych usług i produktów, wydawcy i agencje).

Moje wnioski z raportu skoncentruję na aspekcie "cyfrowych doświadczeń" - poglądów i nawyków Polaków w korzystaniu z kanału online.

Przede wszystkim ciekawe są stworzone na potrzeby tego raportu (pierwsza edycja w 2016) segmenty - persony:

• Cyfrowi wszystkożercy to grupa wykształconych i najzamożniejszych cyfrowych Polaków. Chętnie kupują gadżety i testują najnowsze technologie i mają na to pieniądze. Najbardziej otwarci na wykorzystanie sieci: aktywnie udzielający się na stronach internetowych i spędzający najwięcej czasu w sieci.
• Aspirujący entuzjaści studiują lub rozpoczynają karierę zawodową. Internet jest ważną częścią życia dla przedstawicieli tej grupy: często udzielają się na stronach internetowych, tworząc nowe treści, np. blogi. Entuzjaści dużą część czasu w Internecie poświęcają mediom społecznościowym, najczęściej kupują przez Internet, zapewne poszukując okazji i promocji.
• Cyfrowi Kowalscy pod względem wieku, wykształcenia i dochodów plasują się w okolicy średniej dla cyfrowych Polaków. To samo dotyczy nastawienia do Internetu, posiadanych urządzeń, zakupów w Internecie czy czasu spędzanego online. W Internecie przede wszystkim korzystają z mediów społecznościowych, oglądają wideo lub przeglądają strony.
• Zamożni pragmatycy są najlepiej wykształceni ze wszystkich grup i pracują w pełnym wymiarze godzin. Używają Internetu przede wszystkim w celach praktycznych – szukają informacji lub przeglądają strony, rzadziej korzystają z rozrywki w sieci raczej nie udzielają się na stronach internetowych.
• E-minimaliści to przede wszystkim osoby w wieku 15-24 lata i studenci, o najniższych dochodach. E-minimaliści są w podobnym wieku, co Aspirujący entuzjaści, ale dużo mniej poddają się cyfrowym trendom. Najwięcej czasu online przeznaczają na media społecznościowe, ale nie uważają Internetu za główny aspekt życia: najrzadziej ze wszystkich grup używają Internetu do korzystania z bankowości elektronicznej czy zakupu.
• Staroświeccy internauci to w większości emeryci i renciści, bez wyższego wykształcenia. Najmniej cyfrowi ze wszystkich grup – mają najmniej urządzeń, najrzadziej kupują przez Internet i najmniej czasu spędzają w sieci. Z Internetu korzystają przede wszystkim w celach praktycznych – wyszukują informacje i przeglądają strony.

Kluczowe wnioski z raportu, według Autorów, przedstawiają się następująco:

• cyfrowy Polak lub Polka w 2018 r. są podłączeni do sieci, na różnych urządzeniach, łącznie średnio 11 godzin dziennie, czyli o pięć godzin dłużej niż w 2016 r.,
• odsetek osób korzystających ze smartfonów wzrósł o 16 pkt. proc. do 94 proc., a 93 proc. cyfrowych Polaków ma już dostęp do sieci Wi-Fi (wzrost o 6 pkt proc. w porównaniu do 2016 r.),
• wzrosło zaufanie do innowacji cyfrowych, natomiast dalsze tempo cyfryzacji będzie zależało od tego, czy strony internetowe będą w stanie zyskać, a dostawcy usług odzyskać szersze zaufanie wśród internautów,
• odsetek respondentów, którzy twierdzą, że Internet jest ważną częścią ich życia, wzrósł o 9 pkt. proc. do 44 proc.

Dla uczestników cyfrowych przemian po stronie biznesu ciekawie prezentują się wnioski z części raportu dotyczącej wykorzystania opisanych zmian:

• Zwinny (agile) model zarządzania projektami pozwoli szybko tworzyć nowe rozwiązania, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów,
• ƒTworzenie strategicznych sojuszy z innowacyjnymi organizacjami i przedsiębiorstwami zmieniającymi oblicze rynku (startupy, sektor fin-tech), pozwoli tworzyć nowe kompetencje w organizacji,
• ƒWykorzystanie Design Thinking do głębszego zrozumienia potrzeb kupujących i stworzenia dostosowanych do nich rozwiązań.
• Wykorzystanie zaawansowanej analityki danych (advanced analytics, AA) pomoże przedsiębiorstwom dowiedzieć się znacznie więcej o swoich klientach i dzięki temu lepiej dostosować ofertę do ich potrzeb oraz zapobiegać ich odpływowi. Kluczowe technologie leżące u podstaw rozwiązań AA to uczenie maszynowe (machine learning) i biznesowe aplikacje oparte o sztuczną inteligencję (artificial intelligence, AI),
• ƒAutomatyzacja podejmowania decyzji na podstawie zebranych danych pozwoli na wyeliminowanie błędów ludzkich,
• ƒPersonalizacja oferty i treści wyświetlanych online staje się możliwa – większość klientów ma własne urządzenia.
• Internetowi dostawcy treści zagrażają tradycyjnym dostawcom treści, takim jak telewizja linearna, którzy będą musieli się zmierzyć ze spadającą widownią i ratingami,
• ƒReklamodawcy będą zmuszeni do korzystania z bardziej różnorodnych sposobów dotarcia do poszczególnych segmentów konsumentów. Wraz ze zwiększającą się ilością danych zbieranych na temat użytkowników online, wykorzystanie zaawansowanej analityki danych pozwoli na dokładniejsze targetowanie kampanii. 
• ƒProducenci treści mogą w znacznej mierze uniezależniać się od tradycyjnych klientów, tworząc dla szerokiego grona dostawców na rynek globalny. Dodatkowo rosnący wybór treści stwarza presję na poprawę jakości.
• Zaufanie i wygodę firmy zbudują przez oferowanie klientom bezpośredniego dostępu do zgromadzonych o nich danych, inwestowanie w stworzenie wizerunku odpowiedzialnej, godnej zaufania organizacji, która przestrzega najwyższych standardów etyki i bezpieczeństwa a zapewnienie najwyższych standardów ochrony prywatności użytkowników, pozwoli uniknąć uwikłania przedsiębiorstwa w niszczące wizerunek skandale na tle bezpieczeństwa IT.

Pełna wersja raportu: https://mckinsey.pl/publikacje/raport-cyfrowi-polacy-przyspieszenie-e-rewolucji/

Design Thinking w projektowaniu doświadczeń Klienta

Myślenie projektowe w Customer Experience.

Jest wiele definicji Design Thinkingu, ale najkrócej (i praktycznie) to: rozwiązywanie problemów z punktu widzenia osób, których ten problem dotyczy, czyli wynikających z doświadczeń klienta. Najlepiej rozwiązywać te problemy w interdyscyplinarnych zespołach i wykorzystywać do tego myślenie dywergencyjne i konwergencyjne. Mówiąc prościej najpierw poszukujemy wielu rozwiązań, pomysłów i ich wariantów aby później wybrać i dostosować to jedno najlepsze.

W myśleniu projektowym najważniejsze kroki to:

• Empatyzowanie, czyli zrozumienie potrzeb
• Definiowanie problemu, czyli wyzwanie projektowe
• Generowanie pomysłów, czyli prace kreatywne
• Budowanie prototypów, czyli wizualne skonkretyzowanie
• Testowanie, czyli informacja zwrotna od użytkownika.

Opisane etapy układają się w proces:

Zrozum --> Odkryj --> Wizualizuj --> Opiniuj

Projektować można wszystko: od przedmiotów, przez usługi, po modele biznesowe i całe organizacje. Ale ważne jest żeby Design Thinkingu nie mylić z Designem. Najtrafniej cechy i kompetencje myślenia projektowego określa funkcja"Business Designera" - miksu trzeźwego podejścia biznesowego i kreacji.

Jakich umiejętności wymaga się od Business Designera/Design Thinkera?
W pracy metodą design thinking przydają się cechy i umiejętności tak oczywiste jak: kreatywność i  myślenie kreatywne czy analityczne, ale równie ważna jest empatia i przyjmowanie punktu widzenia odbiorców, a do tego myślenie krytyczne, ciekawość i optymizm oraz praca zespołowa.

Kolebką Design Thinking jest Uniwersytet Stanforda i działająca tam instytut d.school.
W d.school uczy się 8 podstawowych umiejętności:

1. poruszania się w niejednoznaczności,
2. uczenia się od innych,
3. syntetyzowania,
4. eksperymentowania,
5. konkretyzowania,
6. prototypowania,
7. komunikowania,
8. zarządzania projektowego.

W projektowaniu doświadczeń doskonale znajdą zastosowanie wszystkie powyższe umiejętności, więc wszystkich działających w obszarze Customer Experience namawiam do stosowania praktyk Design Thinking w swojej pracy, jeżeli jeszcze tego nie zrobiliście:)