Czego doświadczają cyfrowi Polacy?

Druga edycja raportu McKinseya "Cyfrowi Polacy - przyspieszenie e-rewolucji" to ciekawa lektura dla zaintersowanych "digital experience".

W raporcie znajdujemy m.in. dane o dynamice zmian portretu cyfrowego Polaka, o potencjale wzrostu rynku e-commerce i mediów on-line, a także jak te zmiany mogą wykorzystać firmy (dostawcy cyfrowych usług i produktów, wydawcy i agencje).

Moje wnioski z raportu skoncentruję na aspekcie "cyfrowych doświadczeń" - poglądów i nawyków Polaków w korzystaniu z kanału online.

Przede wszystkim ciekawe są stworzone na potrzeby tego raportu (pierwsza edycja w 2016) segmenty - persony:

• Cyfrowi wszystkożercy to grupa wykształconych i najzamożniejszych cyfrowych Polaków. Chętnie kupują gadżety i testują najnowsze technologie i mają na to pieniądze. Najbardziej otwarci na wykorzystanie sieci: aktywnie udzielający się na stronach internetowych i spędzający najwięcej czasu w sieci.
• Aspirujący entuzjaści studiują lub rozpoczynają karierę zawodową. Internet jest ważną częścią życia dla przedstawicieli tej grupy: często udzielają się na stronach internetowych, tworząc nowe treści, np. blogi. Entuzjaści dużą część czasu w Internecie poświęcają mediom społecznościowym, najczęściej kupują przez Internet, zapewne poszukując okazji i promocji.
• Cyfrowi Kowalscy pod względem wieku, wykształcenia i dochodów plasują się w okolicy średniej dla cyfrowych Polaków. To samo dotyczy nastawienia do Internetu, posiadanych urządzeń, zakupów w Internecie czy czasu spędzanego online. W Internecie przede wszystkim korzystają z mediów społecznościowych, oglądają wideo lub przeglądają strony.
• Zamożni pragmatycy są najlepiej wykształceni ze wszystkich grup i pracują w pełnym wymiarze godzin. Używają Internetu przede wszystkim w celach praktycznych – szukają informacji lub przeglądają strony, rzadziej korzystają z rozrywki w sieci raczej nie udzielają się na stronach internetowych.
• E-minimaliści to przede wszystkim osoby w wieku 15-24 lata i studenci, o najniższych dochodach. E-minimaliści są w podobnym wieku, co Aspirujący entuzjaści, ale dużo mniej poddają się cyfrowym trendom. Najwięcej czasu online przeznaczają na media społecznościowe, ale nie uważają Internetu za główny aspekt życia: najrzadziej ze wszystkich grup używają Internetu do korzystania z bankowości elektronicznej czy zakupu.
• Staroświeccy internauci to w większości emeryci i renciści, bez wyższego wykształcenia. Najmniej cyfrowi ze wszystkich grup – mają najmniej urządzeń, najrzadziej kupują przez Internet i najmniej czasu spędzają w sieci. Z Internetu korzystają przede wszystkim w celach praktycznych – wyszukują informacje i przeglądają strony.

Kluczowe wnioski z raportu, według Autorów, przedstawiają się następująco:

• cyfrowy Polak lub Polka w 2018 r. są podłączeni do sieci, na różnych urządzeniach, łącznie średnio 11 godzin dziennie, czyli o pięć godzin dłużej niż w 2016 r.,
• odsetek osób korzystających ze smartfonów wzrósł o 16 pkt. proc. do 94 proc., a 93 proc. cyfrowych Polaków ma już dostęp do sieci Wi-Fi (wzrost o 6 pkt proc. w porównaniu do 2016 r.),
• wzrosło zaufanie do innowacji cyfrowych, natomiast dalsze tempo cyfryzacji będzie zależało od tego, czy strony internetowe będą w stanie zyskać, a dostawcy usług odzyskać szersze zaufanie wśród internautów,
• odsetek respondentów, którzy twierdzą, że Internet jest ważną częścią ich życia, wzrósł o 9 pkt. proc. do 44 proc.

Dla uczestników cyfrowych przemian po stronie biznesu ciekawie prezentują się wnioski z części raportu dotyczącej wykorzystania opisanych zmian:

• Zwinny (agile) model zarządzania projektami pozwoli szybko tworzyć nowe rozwiązania, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów,
• ƒTworzenie strategicznych sojuszy z innowacyjnymi organizacjami i przedsiębiorstwami zmieniającymi oblicze rynku (startupy, sektor fin-tech), pozwoli tworzyć nowe kompetencje w organizacji,
• ƒWykorzystanie Design Thinking do głębszego zrozumienia potrzeb kupujących i stworzenia dostosowanych do nich rozwiązań.
• Wykorzystanie zaawansowanej analityki danych (advanced analytics, AA) pomoże przedsiębiorstwom dowiedzieć się znacznie więcej o swoich klientach i dzięki temu lepiej dostosować ofertę do ich potrzeb oraz zapobiegać ich odpływowi. Kluczowe technologie leżące u podstaw rozwiązań AA to uczenie maszynowe (machine learning) i biznesowe aplikacje oparte o sztuczną inteligencję (artificial intelligence, AI),
• ƒAutomatyzacja podejmowania decyzji na podstawie zebranych danych pozwoli na wyeliminowanie błędów ludzkich,
• ƒPersonalizacja oferty i treści wyświetlanych online staje się możliwa – większość klientów ma własne urządzenia.
• Internetowi dostawcy treści zagrażają tradycyjnym dostawcom treści, takim jak telewizja linearna, którzy będą musieli się zmierzyć ze spadającą widownią i ratingami,
• ƒReklamodawcy będą zmuszeni do korzystania z bardziej różnorodnych sposobów dotarcia do poszczególnych segmentów konsumentów. Wraz ze zwiększającą się ilością danych zbieranych na temat użytkowników online, wykorzystanie zaawansowanej analityki danych pozwoli na dokładniejsze targetowanie kampanii. 
• ƒProducenci treści mogą w znacznej mierze uniezależniać się od tradycyjnych klientów, tworząc dla szerokiego grona dostawców na rynek globalny. Dodatkowo rosnący wybór treści stwarza presję na poprawę jakości.
• Zaufanie i wygodę firmy zbudują przez oferowanie klientom bezpośredniego dostępu do zgromadzonych o nich danych, inwestowanie w stworzenie wizerunku odpowiedzialnej, godnej zaufania organizacji, która przestrzega najwyższych standardów etyki i bezpieczeństwa a zapewnienie najwyższych standardów ochrony prywatności użytkowników, pozwoli uniknąć uwikłania przedsiębiorstwa w niszczące wizerunek skandale na tle bezpieczeństwa IT.

Pełna wersja raportu: https://mckinsey.pl/publikacje/raport-cyfrowi-polacy-przyspieszenie-e-rewolucji/

Design Thinking w projektowaniu doświadczeń Klienta

Myślenie projektowe w Customer Experience.

Jest wiele definicji Design Thinkingu, ale najkrócej (i praktycznie) to: rozwiązywanie problemów z punktu widzenia osób, których ten problem dotyczy, czyli wynikających z doświadczeń klienta. Najlepiej rozwiązywać te problemy w interdyscyplinarnych zespołach i wykorzystywać do tego myślenie dywergencyjne i konwergencyjne. Mówiąc prościej najpierw poszukujemy wielu rozwiązań, pomysłów i ich wariantów aby później wybrać i dostosować to jedno najlepsze.

W myśleniu projektowym najważniejsze kroki to:

• Empatyzowanie, czyli zrozumienie potrzeb
• Definiowanie problemu, czyli wyzwanie projektowe
• Generowanie pomysłów, czyli prace kreatywne
• Budowanie prototypów, czyli wizualne skonkretyzowanie
• Testowanie, czyli informacja zwrotna od użytkownika.

Opisane etapy układają się w proces:

Zrozum --> Odkryj --> Wizualizuj --> Opiniuj

Projektować można wszystko: od przedmiotów, przez usługi, po modele biznesowe i całe organizacje. Ale ważne jest żeby Design Thinkingu nie mylić z Designem. Najtrafniej cechy i kompetencje myślenia projektowego określa funkcja"Business Designera" - miksu trzeźwego podejścia biznesowego i kreacji.

Jakich umiejętności wymaga się od Business Designera/Design Thinkera?
W pracy metodą design thinking przydają się cechy i umiejętności tak oczywiste jak: kreatywność i  myślenie kreatywne czy analityczne, ale równie ważna jest empatia i przyjmowanie punktu widzenia odbiorców, a do tego myślenie krytyczne, ciekawość i optymizm oraz praca zespołowa.

Kolebką Design Thinking jest Uniwersytet Stanforda i działająca tam instytut d.school.
W d.school uczy się 8 podstawowych umiejętności:

1. poruszania się w niejednoznaczności,
2. uczenia się od innych,
3. syntetyzowania,
4. eksperymentowania,
5. konkretyzowania,
6. prototypowania,
7. komunikowania,
8. zarządzania projektowego.

W projektowaniu doświadczeń doskonale znajdą zastosowanie wszystkie powyższe umiejętności, więc wszystkich działających w obszarze Customer Experience namawiam do stosowania praktyk Design Thinking w swojej pracy, jeżeli jeszcze tego nie zrobiliście:)

Doświadczenie klienta jest najważniejsze - raport PwC

W najnowszym badaniu PwC "Experience is everything: Here's how to get it right" uczestniczyło 15 tys. klientów (w tym 11.000 spoza USA, a Europę reprezentowali Niemcy i Brytyjczycy).

Co jest najważniejsze dla respondentów? Co najbardziej wpływa na ich dobre doświadczenia? Prędkość. Wygoda. Konsekwencja. Życzliwość. I najważniejsze: "human touch" - sprawianie, że technologia staje się bardziej ludzka i pomaga tworzyć lepsze doświadczenia klientów. Konsumenci są coraz bardziej lojalni wobec produktów i marek, które konsekwentnie zapewniają wyjątkową wartość przy minimalnym wysiłku - lekko, łatwo i przyjemnie.

Dla firm to wyzwanie: jak wykorzystać nowe technologie do tego, aby doświadczenie klienta stało się bardziej ludzkie i mniej frustrujące.

W raporcie PwC pojawiają się następujące główne wnioski:

- Twoi klienci mają wymagania, ale nie takie, jak myślisz;

- Twoi Klienci generują przychody, ale to pracownicy tworzą ich doświadczenia;

- Twoich problemów nie rozwiąże sama technologia, ale ludzie jej używający.

Jestę klientę - kejs NEONET

Doświadczenia klienta z akcji "Wyprzedaż NEONET":
1) znajduję produkt i zamawiam go z odbiorem w wybranym salonie
2) Otrzymuje maila "zamówienie zostało złożone, przyjęcie zamówienia do realizacji zostanie potwierdzone w kolejnym mailu"
3) Po 3 dniach bez potwierdzenia przyjęcia piszę prośbę o info do BOKu
4) Otrzymuję odpowiedź (cyt): "Uprzejmie informuję, że z powodu braku na stanie salonu towaru, zamówienie zostało anulowane. Przepraszamy za zaistniałą sytuację. Salon powinien Państwa poinformować."
5) Pierwsze zaskoczenie: anulowano moje zamówienie (nie informując mnie o tym) z powodu "braku na stanie salonu towaru" (składnia oryginalna, by mistrz Yoda), na moje pytanie dlaczego tak? może inny salon? inna forma dostawy? otrzymuję odpowiedź
6) "My jako sklep internetowy nie mamy możliwości przekierowania zamówienia do innego salonu. Obecnie widać, że towar powinien znajdować się w salonie przy ul. Zakładowej, jednak proszę o kontakt z salonem w sprawie realizacji zamówienia. My jako sklep internetowy jedynie widzimy rezerwację a realizacją zajmuje się salon. Przepraszamy za niedogodności."
7) Przesyłam printscreen ze strony Neonet, na którym widac, że produkt jest dostępny w wybranym przeze mnie salonie
8) Odp: "Przykro mi, ale są to niezaktualizowane dane. Niestety była ostatnia sztuka, która została sprzedana bądź uszkodzona i niestety salon nie ma towaru, który chciałby Pan zakupić. Obecnie zweryfikowałam raz jeszcze i we Wrocławiu niestety w żadnym salonie nie ma tego towaru."
9) THE END, kurtyna.
10) NAPRAWDĘ NEONET W TEN SPOSÓB CHCE BUDOWAĆ POZYTYWNE DOŚWIADCZENIA KLIENTA?

Światowi liderzy CX wg KPMG

Dokładnie rok temu pisałem o raporcie KPMG "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?".
W ostatnich dniach KPMG opublikowało kolejny raport bazujący na metodyce Sześciu Filarów Customer Experience. Tym razem zbadano ponad 1400 światowych marek.
Podsumowaniem najważniejszych wniosków niech będą cytaty pochodzące z materiałów prasowych KPMG.
"Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności."
"Wiarygodność marki i postrzeganie jej jako godnej zaufania okazała się najważniejszym czynnikiem skłaniającym respondentów do rekomendowania danej firmy. Przejrzystość i dotrzymywanie obietnic na każdym etapie to kluczowe składniki zbudowania wartościowej relacji z klientem i dbania o jego pozytywne doświadczenia."
"Korzystając z rozwiązań uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji, analiz danych, internetu rzeczy, rzeczywistości rozszerzonej/wirtualnej, wirtualnych asystentów itd., marki tworzą interakcje z klientami, które są jeszcze szybsze, prostsze, bardziej niezawodne i spersonalizowane, a przez to bardziej doceniane przez konsumentów."
"W XXI wieku obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą swoich rodziców korzystania z produktów i usług, a nie odwrotnie. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia, które później przekazują wiedzę starszym."
"Liderzy wymienieni w badaniu kreują doświadczenia pracownika (ang. Employee Experience) w taki sposób, aby wpływały one pozytywnie na interakcje firmy z klientami. Związek między doświadczeniami pracowników, a konsumentów jest wytyczną do pozyskiwania i zarządzania talentami, jak i kreowania strategii biznesowych."


Pełna wersja raportu dostępna jest tu: kpmg.pl

O startupach dla Rzeczpospolitej

Dawno nic nie pisałem na blogu, ale za to napisałem tekst do poradnika Rzeczpospolitej "Startuj ze startupem" (niestety pełna lektura dostępna jest tylko dla prenumeratorów dziennika RZ).
A piszę tam m.in. o:
- jakie są polskie startupy?
- jak nimi zarządzać?
- co to jest startupowa atmosfera?

Więcej szczegółów? Proszę bardzo:

• "pokolenie startupowców dojrzewa" - aż 74 proc. budujących polskie startupy to ludzie powyżej 30-tki,
• "finansują się z własnej kieszeni" - dla ponad 68 proc. źródłem kapitału są środki własne,
• "coraz bardziej profesjonalni" - co trzeci startupowiec ma doświadczenia wyniesione z korporacji, prywatnej firmy lub z poprzedniego startupu,
• "polskie specjalizacje" - to głównie big data, anlaityka i business intelligence, IoT oraz narzędzia deweloperskie,
• "sprzedają innym firmom" - ponad 76 proc. startupów sprzedaje swoje produkty i usługi na rynku b2b,
• Podsumowując: nieprawdziwa jest często powtarzana teza "dwudziestoletni debiutanci pozyskują miliony od aniołów biznesu":)

Dane: raport "Polskie startupy 2017" przygotowany przez fundację Startup poland na próbie ponad 600 startupów.

Witam w Nowym Roku. Roku 4.0!

W ostatnim czasie bardzo zaniedbałem pisanie na blogu, ale usprawiedliwia mnie to co wydarzyło się w moim życiu zawodowym. Dużo ciekawych projektów (od FinTechu po konsulting B2B) kompletnie mnie pochłonęło i pokazało (po raz kolejny), że mam słabą silną wolę:)

Mniej miałem czasu do przemyśleń o CX, a zamiast tego skupiłem się na... Przemyśle 4.0.
Poniżej link do mojego artykułu na LinkdeIn.

https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6374233519400583168