Zarządzanie doświadczeniem klienta w praktyce - nowy numer "Marketer+"

Każdą polską publikację o CEM warto odnotować i polecać. W najnowszym numerze "Marketer+" tematem wiodącym jest "Zarządzanie doświadczeniem klienta w praktyce".

To praktyczne podejście to teksty:

• Przez customer experience do serca. Jak marki w Polsce zarządzają doświadczeniem klientów w świecie cyfrowym? (raport KPMG "[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów", o wcześniejszych raportach KPMG pisałem kiedyś tutaj https://klientdoswiadczalny.blogspot.com/2017/07/co-jest-istotne-dla-nps.html oraz https://klientdoswiadczalny.blogspot.com/2018/07/swiatowi-liderzy-cx-wg-kpmg.html

• Jak zaprojektować i zrealizować skuteczną strategię customer experience (raczej z perspektywy UX i e-commerce)

• Jak w sposób ilościowy przeanalizować jakościowy głos klienta i wyciągnąć z tego najlepsze wnioski (badania i mierzenie głosu klienta/VoC)
• Czy Twoja firma jest skupiona na sukcesie klientów? A może tak Ci się tylko wydaje? (o budowaniu działu Customer Success)
• Zadbaj o klienta tak, jak zadbałbyś o siebie (o idealnych doświadczeniach klienta)
• Human storytelling experience, czyli co wspólnego mają opowiadanie historii i customer experience (czyli narracyjne doświadczanie marki)
• Spraw, by klienci pokochali Twoją markę. Customer experience w czatbocie (socialboty, funboty i uboty:))

oraz komentarze ekspertów i praktyków.

Polecam.

Marketing doświadczeń - literatura

Postanowiłem na potrzeby tego bloga zbudować listę-katalog publikacji, które według mnie stanowią podstawę literatury poświęconej szeroko rozumianej tematyce "marketingu doświadczeń". Nie chciałbym tu wymieniać dzieł kanonicznych dla marketingu, ale żeby nie było od jednej z nich zacznę:)

1. Ph. Kotler, K.L. Keller, Marketing (Poznań 2012) - biblia, kanon, lektura obowiązkowa (dla naszych "experiencowych" celów też warta przejrzenia)
2. Ph.Kotler, H. Kartajaya, I.Setiawan, Marketing 3.0 (Warszawa 2010) - podtytuł mówi wszystko Dobry produkt?Zadowolony klient? Spełniony człowiek!
3. Mruk H., Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa (Warszawa 2012) - szczególnie popularna w Poznaniu:)
4. B.H.Schmitt, Experiential Marketing. How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate and Your Company or Brands (New York 1999) - sztandarowa pozycja CEM-owa
5. C.Shaw, Revolutionize Your Customer Experience (New York 2005) - bardzo ważna do zrozumienia filozofii CX

Powyższe pozycje rekomenduję, a poniżej początek listy lektur uzupełniających:):

6. R.C.Blattberg, G. Getz, J.S. Thomas, Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzania nim (Warszawa 2004)
7.  M. Lindstrom, Zakupologia (Kraków 2003)
8. M.Dixon, N. Toman, R. Delisi, Optymalizacja obsługi klienta: jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność (Warszawa 2015)
9. R.K. Sprenger, Zaufanie #1 (Warszawa 2009)
10. G. Zaltman, Jak myślą klienci. Podróż w głąb umysłu rynku (Poznań 2005).

Na pewno znacie pozycje lepsze, ciekawsze, nowsze itp.

Będę wdzięczny za wszystkie uzupełnienia i komentarze.