Wszystko można zbadać, trzeba tylko wiedzieć o co i jak pytać. Odpowiedzi na pytania "ile?", "kto?", "jak często?" znajdziemy w danych ilościowych, a na pytania "co?", "jak?", "dlaczego?" odpowiedzą badania jakościowe. Nie ma tu lepszych i gorszych badań. Cytując Dominikę Maison "Bez badań jakościowych możemy opisać klienta, ale nigdy nie możemy go zrozumieć".
Na każdym etapie tworzenia doświadczeń klienta możemy dobrać odpowiednie badania weryfikujące osiągane efekty i pomagające w dokonaniu niezbędnych korekt.
W momencie pracy nad marką (Brand Experience) badamy jej rozpoznawalność i wartości, kontrolujemy świadomość komunikacji marketingowej, zlecamy pytania do "omnibusów", godzinami siedzimy za weneckimi lustrami podczas "fokusów" i odtwarzamy wywiady indywidualne.
Kiedy nasz produkt trafia do klientów (Customer Experience) regularnie badamy ich satysfakcję, monitorujemy lojalność i śledzimy poziom dawanych rekomendacji (Net Promoter Score), konstruujemy właściwe "metryczki", zlecamy wywiady telefoniczne (CATI), często znowu siedzimy na FGI i IDI.
W sytuacji gdy nasza usługa wchodzi w interakcje z klientem (User Experience) dodatkowo badamy użyteczność, atrakcyjność i pozytywne emocje towarzyszące korzystaniu z naszych serwisów czy aplikacji.
Ten ostatni aspekt, czyli badania UX, z racji bardzo szerokiej tematyki postaram się omówić szerzej w osobnym tekście.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz