Doświadczenia klienta z akcji "Wyprzedaż NEONET":
1) znajduję produkt i zamawiam go z odbiorem w wybranym salonie
2) Otrzymuje maila "zamówienie zostało złożone, przyjęcie zamówienia do realizacji zostanie potwierdzone w kolejnym mailu"
3) Po 3 dniach bez potwierdzenia przyjęcia piszę prośbę o info do BOKu
4) Otrzymuję odpowiedź (cyt): "Uprzejmie informuję, że z powodu braku na stanie salonu towaru, zamówienie zostało anulowane. Przepraszamy za zaistniałą sytuację. Salon powinien Państwa poinformować."
5) Pierwsze zaskoczenie: anulowano moje zamówienie (nie informując mnie o tym) z powodu "braku na stanie salonu towaru" (składnia oryginalna, by mistrz Yoda), na moje pytanie dlaczego tak? może inny salon? inna forma dostawy? otrzymuję odpowiedź
6) "My jako sklep internetowy nie mamy możliwości przekierowania zamówienia do innego salonu. Obecnie widać, że towar powinien znajdować się w salonie przy ul. Zakładowej, jednak proszę o kontakt z salonem w sprawie realizacji zamówienia. My jako sklep internetowy jedynie widzimy rezerwację a realizacją zajmuje się salon. Przepraszamy za niedogodności."
7) Przesyłam printscreen ze strony Neonet, na którym widac, że produkt jest dostępny w wybranym przeze mnie salonie
8) Odp: "Przykro mi, ale są to niezaktualizowane dane. Niestety była ostatnia sztuka, która została sprzedana bądź uszkodzona i niestety salon nie ma towaru, który chciałby Pan zakupić. Obecnie zweryfikowałam raz jeszcze i we Wrocławiu niestety w żadnym salonie nie ma tego towaru."
9) THE END, kurtyna.
10) NAPRAWDĘ NEONET W TEN SPOSÓB CHCE BUDOWAĆ POZYTYWNE DOŚWIADCZENIA KLIENTA?
Dokładnie rok temu pisałem o raporcie KPMG "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów?".
W ostatnich dniach KPMG opublikowało kolejny raport bazujący na metodyce Sześciu Filarów Customer Experience. Tym razem zbadano ponad 1400 światowych marek.
Podsumowaniem najważniejszych wniosków niech będą cytaty pochodzące z materiałów prasowych KPMG.
"Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności."
"Wiarygodność marki i postrzeganie jej jako godnej zaufania okazała się najważniejszym czynnikiem skłaniającym respondentów do rekomendowania danej firmy. Przejrzystość i dotrzymywanie obietnic na każdym etapie to kluczowe składniki zbudowania wartościowej relacji z klientem i dbania o jego pozytywne doświadczenia."
"Korzystając z rozwiązań uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji, analiz danych, internetu rzeczy, rzeczywistości rozszerzonej/wirtualnej, wirtualnych asystentów itd., marki tworzą interakcje z klientami, które są jeszcze szybsze, prostsze, bardziej niezawodne i spersonalizowane, a przez to bardziej doceniane przez konsumentów."
"W XXI wieku obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą swoich rodziców korzystania z produktów i usług, a nie odwrotnie. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia, które później przekazują wiedzę starszym."
"Liderzy wymienieni w badaniu kreują doświadczenia pracownika (ang. Employee Experience) w taki sposób, aby wpływały one pozytywnie na interakcje firmy z klientami. Związek między doświadczeniami pracowników, a konsumentów jest wytyczną do pozyskiwania i zarządzania talentami, jak i kreowania strategii biznesowych."
Pełna wersja raportu dostępna jest tu: kpmg.pl
