Doświadczenia szczytowe czy droga na szczyt?

Do tego tekstu zainspirowały mnie odnalezione notatki. Znalazłem datowane na rok 2014 zapiski po lekturze książki Chipa Conleya "Peak. How Great  Companies Get Their Mojo From Maslow". Najciekawszy jednak był dopisek o polskim tytule "Doświadczenia szczytowe. Jak znakomite firmy inspirują się teorią Maslowa".(na pewno nie mojego autorstwa). Według mnie trochę to nieszczęśliwe tłumaczenie i sam tytuł może sugerować coś dla taterników, alpinistów, himalaistów lub innych miłośników szczytowania:).

Krótkie poszukiwania w sieci pokazały jednak, że jest polskie wydania (z 2015 r.) pod bardziej strawnym tytułem "Droga na szczyt. Sekret szczęśliwej firmy".

Ale nie o tytule, ale o samej treści warto wspomnieć.
W kontekście Customer Experience najciekawsze wydaje się zestawienie trzech piramid (wzorowanych na piramidzie Maslowa). To trzy współgrające modele potrzeb. Potrzeby Pracownika, Inwestora (Właściciela) i Klienta. Ta ostatnia, perspektywa Klienta, najbardziej nas na tym blogu interesuje.

Ten "szczyt szczytów" to "Zachwycony Klient". Podstawą tej piramidy jest zaspokojenie oczekiwań (Meets Expectations) czyli Zadowoleni Klienci . Na tym etapie dbamy o satysfakcję klientów. Wyżej
jest zaspokojenie pragnień (Meets Desires) czyli Wierni Klienci. To działania budujące lojalność. Na samym szczycie jest zaspokojenie potrzeb nieuświadomionych (Meets Unrecognized Needs) czyli Entuzjastycznych Klientów. To tutaj lądują wszyscy Zachwyceni Klienci, ewangeliści i ambasadorzy marki. To miał na myśli Steve Jobs mówiąc „Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują”.