Raporty KPMG śledzę od samego początku. Traktuje je jako element polskiego "krajobrazu CX", a ich kolejne edycje pozwalają ten pejzaż aktualizować.
O poprzedniej edycji raportu pisałem tutaj, dzisiaj więc tylko krótko o głównych wnioskach z bieżącego raportu oraz o najważniejszych różnicach i zmianach pomiędzy kolejnymi falami badan.
Kluczowe wnioski (cyt. z raportu):
- personalizacja i wiarygodność to dwa filary mające największy wpływ na skłonność klientów do polecenia marki
- klienci kolejny rok ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki - wskaźnik Customer Experience Excellence zanotował wzrost o 3,5%
- branża pozaspożywczego handlu detalicznego liderem zestawienia - 7 z 10 najwyżej ocenionych marek należy do tego sektora
- czas i wysiłek to filar osiągający najwyższą ocenę ze wszystkich filarów - jest to również najwyżej oceniony wskaźnik dla 7 marek z Top10
- cyfrowe marki stanowią już 13% najwyżej ocenianych marek
- w zestawieniu branż największy wzrost odnotował sektor bankowy, zaś największy spadek sektor telekomunikacyjny
- personalizacja jest dziś najważniejszym filarem, a jej waga będzie dodatkowo wzrastać ze względu na tren jakim jest hiperpersonalizacja
- istniej bardzo silny związek między CX a Employee Experience, rynkowi liderzy osiągają wysokie wyniki w obu tych obszarach
- świadome wykorzystanie nowych technologii będzie tworzyło przewagę w obszarze CX (AI, ML, Bots, D&A)
- Seamless Digital Experience - metoda na efektywny biznesowo i pożądany przez klientów CX
- Agile CX Transformation - szybka reakcja, prototypowanie, CX oparty na danych, podejście cross-funkcjonalne
- filar empatii może stać się wyróżnikiem w cyfrowym świecie.
Zmiany w poszczególnych falach badań najlepiej oddaje infografika z raportu:
Na koniec Top5 polskich marek, które osiągnęły najwyższe wartości wskaźnika Customer Experience Excellence:
- iSpot
- Pandora
- Hilton ex aequo z W.Kruk
- Nike ex aequo z Swarovski
- Bank Millennium ex aequo z Spotify i Ziaja
W pierwszej dziesiątce nie ma żadnego e-commercu, hipermarketu czy telekomu, czyli branż które moim zdaniem powinny być wzorem doskonałego CX.
